Интернет-магазин «Ситилинк»

Новости розницы

Первое знакомство с представительством в ТРЦ «Филион»

В апреле прошлого года давний участник нашего клуба магазин «Ситилинк» открыл новое представительство недалеко от метро «Фили» и «Багратионовская» — в торговом центре «Филион». Прошло уже больше года — пауза, которую мы обычно даем магазинам на отладку работы немного затянулась. Исправляемся и срочно едем знакомиться.

Сайт компании

В начале прошлого года мы отметили ряд изменений в оформлении сайта компании, расположенного по адресу https://www.citilink.ru. Вернувшись на него при подготовке этого обзора, мы не заметили сколько-нибудь значимых изменений. Разве что подборки товаров на главной странице обзавелись заголовками. Но для нового обзора сайта этого явно недостаточно, потому перейдем сразу непосредственно к тесту.

Телефонная консультация

Некоторое время назад «Ситилинк» отказался от представления телефонных консультаций по вопросам выбора товаров и их технических характеристик. Мы неустанно критиковали компанию за это решение по причинам, которые мы достаточно подробно описали в одном из обзоров уже чуть больше трех лет назад. Однако на это раз мы решили позвонить в магазин и вновь попробовать задать пару вопросов о выборе товаров.

Набрав телефон call-центра магазина, мы услышали стандартное приветствие: какие кнопки нажать для связи с разными отделами, приглашение набрать внутренний номер абонента и так далее. Под конец автоответчик приятным женским голосом пожелал нам приятных покупок и отличного настроения, после чего предупредил, что разговор может быть записан. Далее зазвучала мелодия, но мы не успели прослушать даже первую пару тактов — трубку поднял консультант. Всего на дозвон мы потратили порядка 30 секунд.

Мы без особого энтузиазма задали вопрос о выборе ноутбука, на который неожиданно получили развернутый ответ. Менеджер уточнил у нас бюджет и основные пожелания к ноутбуку, сферу использования, после чего предложил три варианта на выбор. При этом он постоянно проговаривал те признаки, на которые ориентируется, и давал нам ориентиры для самостоятельного выбора — хоть явно и не очень верил, что мы его понимаем. Тем не менее, мы оценили.

Ничего большего от консультации мы и не ждем. Мы обрисовали задачу, попросили помочь с выбором — получили три варианта на выбор. Все три, кстати, вполне соответствовали запросу. Так что на этот раз мы можем смело оценить консультацию достаточно высоко.

Оформление заказа онлайн

Процедуру оформления заказа мы неоднократно разбирали, сегодня подробно останавливаться на ней не будем. Покажем лишь этап выбора офлайн-магазина для самовывоза.

СМС с подтверждением оформления заказа пришло практически моментально. Так как выбранный нами товар был в наличии в нужном магазине, доступен он был уже через 10 минут после покупки на сайте. При этом бронь на него действовала в течение еще трех дней — весьма удобно.

Местоположение магазина

ТРЦ «Филион», где расположено выбранное нами для сегодняшнего тестирования представительство, находится между станциями «Фили» и «Багратионовская». Но от станции «Фили» идти чуть-чуть ближе, потому ее и выберем в качестве отправной точки.

  • Адрес представительства: Багратионовский проезд, дом 5. ТРЦ «Филион», 3 этаж.
  • График работы: ежедневно с 10:00 до 22:00.
  • Путь от станции метро до дверей офиса занимает около 9 минут.

Доезжаем до станции метро «Фили», выходим в сторону Багратионовского проезда. Ну или просто двигаемся по указателям в сторону выхода №2 — не устаем радоваться тому, что их пронумеровали.

От метро поворачиваем направо…

… и еще раз направо, обходя здание станции.

Далее нам предстоит идти по прямой. Переходим дорогу.

Продолжаем идти — впереди уже видна вывеска «Филиона».

Доходим до здания ТРЦ — переходим дорогу (можно сделать это и чуть раньше).

Заходим в «Филион» через центральный вход.

Далее поднимаемся на третий этаж по эскалатору.

Видим указатель, ведущий нас вперед — через ресторанный дворик.

Немного пройдя в указанном направлении, обнаруживаем вывеску «Ситилинка» — все, мы на месте.

Структура магазина

Терминалы для работы с каталогом встречают нас еще на подходе к непосредственно магазину.

Внутри все оформлено в хорошо знакомом нам корпоративном стиле «Ситилинка». Начиная со стойки менеджеров…

… или кресел для посетителей.

Заканчивая кассовыми окнами…

… и стойкой выдачи товара.

Процесс покупки

Так как номер заказа у нас уже был, мы сразу прошли к окошкам касс. Приехали мы в разгар рабочего дня, потому очереди не было — мы сразу смогли обратиться к кассиру. На оплату картой у нас ушло порядка минуты, далее мы прошли к стойке выдачи. О том, что заказ с нашим номером готов, мы прочитали на информационных табло спустя пару минут. Однако когда мы подошли к окну выдачи, все сотрудники оказались заняты. Пришлось немного подождать. Через полминуты сотрудник магазина назвал номер нашего заказа — мы подошли к нему. Но тут образовалась небольшая заминка — нашего товара на стойке с готовыми заказами не оказалось. К счастью, решение вопроса заняло минимум времени — спустя еще полминуты другой сотрудник принес нашу покупку. Потому выносить в итоги теста этот момент не будем.

Осталось лишь забрать и упаковать нашу покупку — бесплатные пакеты для этого висят рядом с окнами выдачи. В итоге на весь процесс самовывоза ушло порядка 4 минут, несмотря на небольшую задержку. Для полноформатного магазина это очень хороший результат.

Гарантия

Магазин «Ситилинк» является участником нашего клуба, его работе посвящена специализированная ветка нашего форума. В последнее время наши пользователи написали несколько откликов на работу гарантийного отдела «Ситилинка», плюс привели ряд ссылок на форум самого магазина. И все они носят явно негативный характер. Бить тревогу пока рано — как известно, негативные отклики покупатели пишут с большим энтузиазмом, чем позитивные. Плюс и хорошие отзывы тоже присутствуют. Так что продолжим наблюдать за развитием ситуации.

Уровень цен

В последнее время мы регулярно отказываемся от подсчета среднего уровня цен. Сначала — из-за постоянных и весьма ощутимых колебаний цен вследствие изменения курса валют, теперь же — по еще более значимой причине. Раньше у каждого из ритейлеров существовала единая торговая наценка, от которой зависел уровень цен — его мы и вычисляли. В последнее же время наценка на разные товары может быть совершенно разной — одна позиция может предлагаться ниже себестоимости, чтобы обеспечить выгодную позицию в агрегаторах цен, зато другая — предлагаться по существенно завышенной цене.

В данной ситуации применима исключительно экспертная оценка — придется полагаться на наши опыт и, конечно, на отзывы читателей. Пока у нас есть все основания оценивать цены в «Стилинке» как «несколько ниже среднего»

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.market Да Сайт 7
Консультация 8 Регистрация на сайте В процессе заказа
Дозвон до оператора 30 секунд Легкость обнаружения 7
Подтверждение оформления заказа Моментально посредством СМС Звонок оператора для подтверждения заказа Заменен СМС
Карта местоположения Есть, 7 Удаленность магазина от станции метро 9 минут
Инфраструктура 8 Оформление магазина 8
Доставка до квартиры Есть, от 200 рублей по Москве Время на покупку 4 минуты
Варианты оплаты Наличные, пластиковые карты, платежные системы, безналичный расчет Общее впечатление 8

Нам понравилось

  1. Хорошее качество удаленной консультации.
  2. Оперативное резервирование товара в автоматическом режиме.
  3. Оперативное получение покупки.

Нам не понравилось

  1. Появление ряда негативных откликов на работу гарантийной службы компании.

От компании

«Ситилинк» выражает благодарность iXBT.com за очередной обзор полноформатного магазина федеральной сети. Мы не перестаем развиваться и продолжаем делать все возможное для того, чтобы наши клиенты были счастливы совершать покупки у нас. Ведь совершенству нет предела!

И мы очень рады, что вы высоко оценили работу нашего call-центра, оперативное получение покупки и автоматическое резервирование товара.

Базовая телефонная консультация оказывается всегда, а вопросы, требующие углубленных знаний в определенной области, как правило, уже решаются инженерами. В таком случае ответ на вопрос потребует дополнительных временных затрат.

Что касается оформления заказа. Покупка в полноформатном магазине через терминал с момента оформления до получения заказа занимает не более 7 минут. В случае оформления заказа на сайте — соответственно, еще меньше. И даже в случае заминок мы всегда стараемся решить все очень оперативно и сделать минимальным время ожидания.

Но, как известно, идеала не бывает, хотя мы стремимся всегда быть на самом близком к нему расстоянии. Этап гарантийного обслуживания является одним из самых непростых для покупателя и ритейлера. Каждый случай требует индивидуального подхода в зависимости от ситуаций и деталей. Спасибо за то, что так тщательно изучаете все тонкости и нюансы. Данные замечания совершенно точно помогают контролировать качество обслуживания и становиться лучше.

По всем возникшим вопросам всегда можно обратиться в call-центр или написать на форму обратной связи. Каждое обращение ОБЯЗАТЕЛЬНО рассматривается.

И напоследок хочется отметить, что оборот всех магазинов «Ситилинк» региона Москва за 1-ый квартал 2018 года по отношению к первому кварталу прошлого года вырос на 19,6 % (в деньгах). Заказы увеличились на 16,8 % за аналогичный период. Это позволяет говорить о том, что «Ситилинк» становится удобнее, доступнее и востребованнее. Такое возможно в том числе и благодаря вашим отзывам. А если забежать немного вперед, то поделимся радостью: 25 мая «Ситилинк» откроет двери нового полноформатного магазина в столице по адресу: ул. Пришвина, д.26 (ТЦ "Миллион мелочей"). Приходите к нам за приятными покупками и положительными эмоциями!

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 28 мая 2018 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus