Интернет-магазин «Ситилинк» в Екатеринбурге

Новости розницы

Тест представительства на Ясной улице и сервиса возврата товара

В январе этого года компания «Ситилинк» открыла свой первый полноформатный магазин в Екатеринбурге. С той поры прошло достаточно времени для того, чтобы оставить позади «период становления» — самое время для первого тестирования. В ходе его подготовки у нас появилась возможность весьма плотно пообщаться с гарантийным отделом представительства, которой мы с интересом воспользовались. Тестирование получилось весьма и весьма позитивным, но не будем забегать вперед — обо всем по порядку.

Сайт компании

Последние изменения в дизайне сайта «Ситилинка», расположенного по адресу https://www.citilink.ru, мы обсудили в недавнем обзоре сервиса доставки покупок по Москве и Московской области. Данный ресурс используется для работы во всех городах присутствия сети, потому вновь возвращаться к нему сегодня не имеет смысла. Отметим лишь, что в меню выбора города обслуживания, расположенном справа от логотипа в «шапке» мы заранее выбрали Екатеринбург.

Телефонная консультация

В московских тестированиях магазинов «Ситилинк» мы неоднократно упоминали о том, что на определенном этапе компания отказалась от предоставления технических консультаций по телефону. Востребованность данной услуги в последнее время уже не так высока, как раньше, а ее организация серьезно осложняется крайне широким ассортиментом. Потому такое решение можно назвать логичным, однако пока практика отказа от технической консультацией не стала общепринятой мы считаем эту особенность «условным минусом» в работе компании, о чем подробно рассказали еще три года назад в тестировании уже закрытого ныне пункта самовывоза.

Несмотря на все вышесказанное, в тесте екатеринбургского магазина мы решили проверить работу call-центра. На то было две причины. Во-первых, всегда стоит уточнить время дозвона до оператора. А во-вторых, нам стало интересно попробовать воспользоваться новой «фишкой» магазина — сервисом круглосуточной консультации. Потому мы дождались позднего вечера, после чего набрали номер магазина.

Первым делом мы услышали сообщение автоответчика, который приятным женским голосом рассказал нам о том, какие кнопки телефона нужно нажать для связи с разными отделами, после чего пожелал отличного настроения и приятных покупок, а также предупредил о записи разговора. Далее зазвучала мелодия, которая буквально через пару тактов была прервана голосом консультанта. В итоге на дозвон мы потратили порядка 40 секунд.

На всякий случай, мы решили все-таки попытаться получить консультацию по выбору комплектующих для ПК. И не ошиблись. На вопрос о подборе процессора наша собеседница предложила нам оставить контактный телефон, по которому с нами свяжется технический специалист. Мы уточнили, можно ли перезвонить в рабочее время и сразу связаться с нужным сотрудником. Оказалось, что нет — только «предзаказ».

К сожалению, время нашего пребывания в Екатеринбурге было достаточно кратким, потому воспользоваться предложенной возможностью мы не смогли. Но на первый взгляд идея выглядит отлично: магазин не пытается сделать из своих телефонных операторов «специалистов по всему», а просто держит в штате сотрудников с нужным уровнем подготовки.

Причем, наверняка, количество таких сотрудников может быть достаточно небольшим, так как необходимости быстро обрабатывать большой поток звонков нет — с клиентами можно связываться по мере возможности. Соответственно, и организацию call-центра упростили, и ресурсы сэкономили, и потребность некоторых клиентов в консультации закрыли. Обязательно попробуем воспользоваться данным сервисом в Москве — надеемся, это не исключительно екатеринбургская практика.

Оформление заказа онлайн

Город обслуживания, как мы уже упоминали выше, мы выбрали заранее. Осталось оформить покупку самовывозом из магазина. Первым делом собираем все необходимое в корзине товаров. На этом этапе замечаем, что «Ситилинк» ввел большой спектр так называемых «дополнительных сервисов» — страховок, продлений гарантии и так далее. По поводу подобных услуг существует несколько мнений: кто-то говорит о новом уровне клиентоориентированности, кто-то — о желании магазинов дополнительно заработать… Отметки в чекбоксах по умолчанию сняты, так что тут выбор исключительно за покупателем. Единственный минус — список товаров в корзине стал несколько менее «читабельным».

Так как выбирали мы исключительно товары, находящиеся в наличии, самовывоз был возможен в тот же день. Но нам был удобен следующий, о чем мы и сообщили, выбрав соответствующий пункт в «выпадающем» меню. В качестве места самовывоза, естественно, выбрали героя нашего сегодняшнего тестирования.

Далее определяемся со способом оплаты. Товар мы забираем самовывозом, экономия времени в случае предоплаты онлайн весьма и весьма призрачна — потому смело выбираем оплату на месте.

Остается совсем немного — еще раз проверить состав заказа, после чего подтвердить его.

Сразу после нажатия кнопки подтверждения нам пришло СМС с информацией о заказе. А через 5 минут позвонила менеджер, которая изначально действовала по давно известному нам сценарию: продиктовала состав заказа, назвала общую сумму покупки… Мы уже приготовились согласиться и положить трубку, как вдруг наша собеседница начала предлагать нам все те же дополнительные услуги, о которых мы сегодня уже упоминали: сборка, страховка, расширенная гарантия…

Как только список услуг иссяк, мы уже было вздохнули свободно, но рано. Далее пошел рассказ о скидках на товары и действующих маркетинговых акциях. В итоге разговор затянулся настолько, что тонкая грань между настойчивостью и навязчивостью была-таки пройдена, тратить столько времени на банальное подтверждение заказа ни мы, ни другие покупателя явно не готовы. Равно как и получать столько лишней информации одновременно.

Местоположение магазина

Найти магазин несложно, на сайте есть подробный рассказ о том, как это сделать. Да и расположен он в достаточно крупном и известном торговом центре «Фан Фан». Кстати, ближайшая к нему остановка общественного транспорта так и называется — «ТЦ Фан Фан».

  • Адрес магазина: улица Ясная, дом 2, ТЦ «Фан Фан»
  • Время работы: с 10:00 до 22:00 без перерыва и выходных.
  • Время пути от ближайшей остановки общественного транспорта составляет 2 минуты.

Не заметить здание торгового комплекса сложно. Если идти со стороны остановки, можно увидеть на крыше вывеску «Ситилинка».

Нам же нужен главный вход.

Поднимаемся на второй этаж и практически сразу оказываемся в «Ситилинке». О том, почему так получается — в следующей главе.

Структура магазина

Екатеринбургский «Ситилинк» организован достаточно оригинальным образом. Часть инфраструктурных элементов вынесена в холл торгового центра, потому магазин по сути начинается прямо от эскалатора, по которому покупатель поднимается на второй этаж. Возле самого входа расположен аквариум, который сразу привлекает внимание. Вокруг него расположена небольшая стойка, которую можно использовать в качестве стола. Но утилитарная функция здесь, конечно, вторична. Далее можно увидеть несколько терминалов для работы с каталогом.

Проходим еще дальше и минуем стойку консультанта — интересующие вопросы можно задать заранее, еще до входа непосредственно в магазин.

Ну и, наконец, видим непосредственно помещение магазина. Хотя, вероятно, корректнее было бы его назвать зоной оплаты и выдачи товара, а как магазин рассматривать все помещение этажа в целом.

Слева от входа расположены окна выдачи товара с монитором, демонстрирующим ход подготовки покупки.

По центру находятся кресла для посетителей, у противоположной от входа стены — стол для проверки покупок, детский уголок и рабочее место специалиста по оформлению кредита.

Ну и, наконец, поворачиваем голову направо. Видим вход в отдел по работе с корпоративными клиентами, а также окна касс.

Процесс покупки

Проходя мимо стойки консультанта, мы на всякий случай уточнили, что с готовым интернет-заказом мы можем проходить сразу на кассу. Оказалось, что мы все помним правильно — оплата производится по номеру заказа. Обычно мы оплачиваем заказ пластиковой картой, но на этот раз решили воспользоваться наличными. Позже нас это решение сильно выручило, но об этом чуть ниже. Процесс оплаты занял у нас пару минут, после чего мы перешли к зоне выдачи.

Подождать сбора заказа пришлось порядка 3 минут, что в случае покупки из 9 различных товаров вполне приемлемо. Далее сотрудник выдачи пригласил нас к стойке, после чего самостоятельно распаковал и продемонстрировал каждую из покупок, после чего упаковал их обратно. И пусть это заняло дополнительных 7 минут — оно того стоило. Давно мы не видели столь ответственного подхода к процессу. В итоге общее время покупки составило 12 минут.

Гарантия и манибэк

Компания «Ситилинк» является участником нашего клуба.

В прошлых обзорах мы отмечали, что в последнее время отзывы читателей на работу «Ситилинка» в специализированной ветке нашего форума чаще носят негативный характер. В этот раз у нас неожиданно возникла необходимость обратиться в гарантийный отдел магазина по вопросу возврата товара, на ней сегодня и сосредоточимся. Заодно подождем новых откликов от читателей, количество которых пока не позволяет делать нам новых выводов.

Итак, уже после совершения покупки мы обнаружили, что второпях ошиблись с выбором одной из комплектующих (позор на наши седины). Неприятно, зато появился отличный повод попробовать вернуть часть покупки по манибэку. Мы вновь приехали в магазин и прошли в гарантийный отдел, который находится чуть в стороне от основного зала, где обнаружили весьма позитивного и доброжелательного сотрудника.

Он осмотрел товар, сверил номера на упаковке и в документах об оплате, после чего выдал нам бумаги, с которыми мы прошли к кассе. Там мы за пару минут получили обратно деньги за товар. Осталось лишь выбрать новый, оформить покупку на месте и получить ее на стойке выдачи. Не можем не отметить, что позиция в заказе была всего одна, потому ее получение уложилось всего в 4 минуты.

Но и это еще не все. Оказалось, что этот день — вот совсем «не наш», спустя еще пару часов мы поняли, что пора вновь менять купленную комплектующую. Собираемся, едем, шутим с сотрудником отдела гарантии о том, что нам сегодня не везет, получаем документы, получаем деньги — покупаем другой товар. И вот тут нам на руку сыграло то, что покупку мы оплачивали «налом», иначе пришлось бы ждать возвращения денег на карту, что могло занять некоторое время.

«И в третий раз закинул он невод…». Да-да, были мы в гарантийном отделе «Ситилинка» и в третий раз. На этот раз его сотрудник помог нам протестировать материнскую плату в связке с процессором, после чего поднял на ней версию БИОСа. И вновь все прошло отлично, пришли — естественно, снова пошутили про частые визиты — оттестировали — оплатили услугу — получили услугу. В итоге имеем три посещения с однозначно позитивным результатом. Отличный результат.

Вдумчивый читатель может предположить, что после совершения покупки мы представились администрации магазина, потому сотрудник гарантийного отдела знал, с кем имеет дело. Вероятность есть, конечно. Но как мы уже упоминали выше, сервисный отдел находится в отдельном помещении. Изначально мы его даже не заметили —потому, кстати, его фото нет в соответствующей главе. Следовательно, увидеть, как мы ходим по залу с фотоаппаратом и общаемся с администрацией, менеджер сервисного отдела не мог. Так что шансы на то, что мы получили некое «особое отношение» хоть и есть, но минимальные.

Уровень цен

Подсчет среднего уровня цен в существующих экономических условиях крайне затруднителен в целом, да и наша методика больше рассчитана на работу в Москве и Санкт-Петербурге. Поэтому в данном тесте мы позволим себе не вдаваться в точные расчеты, а ограничиться лишь субъективным наблюдением, сделанным нами в процессе поиска ряда товаров у различных ритейлеров Екатеринбурга и общения с активными покупателями местных магазинов — уровень цен в «Ситилинке» можно оценить как «несколько ниже среднего», но при этом стоимость ряда товаров ощутимо ниже, чем у ближайших конкурентов.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Легкость обнаружения

9

Сайт

7

Звонок оператора после оформления заказа

40 секунд

Доставка

от 150 рублей по Екатеринбургу

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

с 10:00 до 18:00, с 10:00 до 15:00, с 14:00 до 18:00, с 18:00 до 21:00.

Дозвон до оператора

40 секунд

Инфраструктура

8

Оформление магазина

9

Карта местоположения

Есть, 8

Время на покупку

12 минут с проверкой нескольких товаров; 4 минуты при покупке одной позиции

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты

Общее впечатление

9

Нам понравилось

  1. Круглосуточная работа службы удаленной консультации,
  2. Быстрый дозвон до оператора.
  3. Возможность «заказать» звонок технического специалиста для оказания помощи в выборе покупки.
  4. Оригинальное оформление магазина.
  5. Ответственный подход к работе сотрудника выдачи.
  6. Отличная работа менеджера гарантийного отдела.

Нам не понравилось

  1. Затянувшийся рассказ менеджера, подтверждавшего заказ, о дополнительных услугах и маркетинговых акциях.

Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 25 мая 2017 г.


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Xbox One всего за 22 990 рублей!
В комплект входит восстановленная консоль Xbox One 500 Гб, новый геймпад, новые аксессуары, подписка Xbox Live Gold на 14 дней и гарантия на 1 год от производителя.


1000 рублей на телефон!
Купи компьютер FLEXTRON® с Windows 10 и получи 1000 рублей на телефон в Ф-Центре

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus