Электронный дискаунтер «Ситилинк»

Новости розницы

Тестирование нового сайта и службы доставки

В начале этого года мы вернулись в полноформатный магазин у метро «Медведково», после чего взяли достаточно длительную паузу в тестированиях магазинов «Ситилинк». Отличным поводом для нового обзора мог бы послужить новый сайт компании, начавший работу в середине лета, однако с ним мы решили повременить — ресурс получился достаточно спорный и явно требовал времени на отладку работы.

Примерно в то же время изменилось общее настроение читателей, участвующих в обсуждении «Ситилинка», которое ведется в специализированной ветке нашего форума — со вполне нейтрального оно сместилось к резко негативному. Мы пытались дать компании еще немного времени и дождаться момента, когда ситуация с отзывами начнет выправляться, но результата это не принесло. Год подходит к концу — настало время разобраться с тем, какие изменения произошли в работе «Ситилинка» и как они сказались на качестве услуг.

Сайт компании

И начнем мы, конечно же, с обновленной версии сайта «Ситилинка», расположенной по адресу http://www.citilink.ru. Для начала напомним себе и читателям, как он выглядел до обновления.

Опыт наших тестирований подсказывает, что любой редизайн сайта магазина — каким бы хорошим он ни был, обязательно вызывает волну недовольства со стороны некоторой части покупателей. Но обычно количество недовольных нововведениями клиентов сравнительно невелико, да и они через некоторое время привыкают к новому варианту ресурса. В случае «Ситилинка» все случилось немного иначе: на данный момент страсти уже поулеглись, но перед этим пользователи оставили не одну сотню критических замечаний, в том числе — и на официальном форуме магазина. В качестве иллюстрации приведем несколько из них:

«Убедительная просьба ни в коем случае не запускать в работу новый сайт! Интерфейс ужасный. Иконки убогие. Создается впечатление как о дешевом магазине (лично мое мнение). Либо оставьте возможность использовать 2 версии сайта!!!!!!! К тому же — верните «Жесткие диски» в раздел «Комплектующие». В старом интерфейсе удобно было, когда каждая категория с картинкой (например, жесткие диски со своей картинкой, материнская плата — со своей картинкой). В новом же интерфейсе — просто текст мелким, неприметным шрифтом. Старый интерфейс нравился компактностью».

«Новый сайт тяжелый. Перегружен ненужными спецэффектами, это мешает нормально работать и делать заявки с мобильных устройств. Артемий Лебедев испохабил весь интерфейс Яндекса, нагрузил мобильные версии рюшками. Зачем? Ребята, оставьте как есть старую версию. Она отлично работает, не жрет ресурсы, великолепна на смартфонах. Не уподобляйтесь красивостям в ущерб работоспособности и удобству работы. P.S. Лебедева гоните в шею. Все испортит».

«Только не отключайте старую версию сайта, новая просто ужасна!»

«Преотвратнейший, некрасивый, неудобный сайт. Оставьте, ради всего святого, старую версию».

«На первый взгляд — новый сайт отталкивающе ужасен. Непонятно зачем затеяна эта модернизация вполне адекватно работающего и практически всех покупателей устраивающего интерфейса. Возможно, в Ситилинке пытаются усилить борьбу за покупателей, в том числе, может быть, и залатать прорехи редеющих их рядов».

И так далее и тому подобное. При этом непосредственно после публикации сайт не только вызывал множество вопросов к оформлению и интерфейсу, но и содержал массу ошибок, делающих работу с ним крайне некомфортной. От тестирования ресурса сразу после обновления мы отказались как раз по этой причине — после того, как сами попытались оформить тестовый заказ и прочитали вот этот комментарий:

«Попробовал сделать заказ....
1. Фильтры, работают через раз. Если уж налепили рюшек, так и здесь бы сделали бы подгрузку без обновления страницы
2. Я не смог завершить покупку, так как после выбора способа доставки, на моменте оплаты, не было оплаты по безналу (ЮрЛицо)
3. Сайт пестреет ошибками верстки, точно школьник делал...
4. Откуда взялся синий цвет кнопок, он же никак не сочетается с оранжевым цветом...
5. Да, еще, про заказ, только с третьего раза я смог выбрать пункт выдачи и перейти на следующий шаг, и шрифт опять мелкий, не говоря уже о ширине столбца с адресом ПВ... Пришлось использовать поиск по странице чтобы найти то, что нужно
6. Форма отправки сообщения на форум нового сайта не имеет BBCode, и сайт не интерпретирует его
7. Если я авторизовался, то я не вижу цены для обычных пользователей, и не могу оценить выгоду покупки».

На сегодняшний день большая часть из ошибок исправлена, а вот новый дизайн уже просто нужно принимать как данность. Как можно догадаться по части отзывов выше, разработкой новой версии ресурса занималась Студия Артемия Лебедева, известная не только достаточно оригинальными подходами к работе, но и одними из самых высоких цен на рынке. Относиться к студии и ее основателю можно по-разному, однако совсем отказывать им в умении разрабатывать сайты — нельзя.

Например, среди позитивных моментов можно отметить адаптивный дизайн, позволяющий максимально эффективно использовать пространство широкоформатных мониторов, но при этом приемлемо выглядящий на «классических» дисплеях с соотношением сторон 4:3. Вопрос только в том, стоят ли несколько позитивных изменений полного отказа от версии сайта, которая устраивала большую часть покупателей.

К этому вопросу мы еще вернемся, но для начала — традиционно рассмотрим титульную страницу ресурса, на которой расположены:

  • В левой части сайта расположилось основное меню каталога со «всплывающими» подкатегориями, над которым можно увидеть логотип компании. Меню остается на экране все время, что достаточно удобно. При желании его можно «свернуть» до компактного вида — только пиктограмм без подписей.
  • Остальной контент расположен в центральной части, наполнение которой может меняться в зависимости от соотношения сторон монитора. В верхнюю часть страницы помимо логотипа вынесено меню выбора города, контактная информация, поисковая строка, ссылки на ряд информационных страниц, а также модули корзины и авторизации.
  • Несмотря на попытку оригинального подхода к оформлению, избавиться от крупного центрального баннера в верхней части страницы, который мы видим чуть ли не на всех сайтах интернет-магазинов, у разработчиков не получилось. Справа от него расположен раздел «Акции», количество пунктов в котором может сокращаться при уменьшении горизонтального размера экрана. Из-за этого страница в целом получилась несимметричной — ничего особенно страшного в этом нет, но выглядит крайне непривычно.
  • Далее расположена подборка товаров в виде мини-карточек с изображением, названием, внутренним рейтингом, ценой и кнопкой покупки. Данный раздел содержит несколько вкладок, переключение которых осуществляется через меню под центральным баннером.
  • Ниже мы видим еще одну подборку товаров — «Вы недавно смотрели» с соответствующим наполнением, под ней — регулярно пополняемые разделы «Новости» и «Новинки».
  • Ну и, наконец, в футере находятся копирайты и ссылки на аккаунты магазина в социальных сетях.

Нельзя не отметить наличие на сайте массы потенциально полезной дополнительной информации — в частности, обзоров техники. Однако не обошлось без некоторых нюансов — как мы уже упоминали чуть выше, Студия Лебедева известна не только рядом известных разработок, но и крайне высоким уровнем цен. Так вот создается впечатление, что на разработку сайта средства нашлись, а вот его контент финансировался по остаточному принципу.

Во всяком случае, отсутствие длинных тире в текстах и их замена на знаки «минус», странные отступы подзаголовков и ряд других признаков непрозрачно намекают нам, что с наполнением сайта «Ситилинк» справлялся своими силами. Подтверждение этому можно найти, внимательно посмотрев на копирайты в футере, где написано «Шаблоны сделаны в Студии Артемия Лебедева» — шаблоны, но не весь продукт целиком.

При этом качество контента тоже вызывает ряд вопросов — достаточно сказать, что на одной странице мы нашли девять материалов, начинающихся с фразы «В сегодняшнем обзоре», еще пару с «Сегодня мы познакомимся» — на большее фантазии авторов почему-то не хватило. Последний штрих к нашему не самому лучшему впечатлению о данном разделе добавил тот факт, что на момент нашего посещения в списке статей начисто отсутствовали картинки. Ради проверки мы открыли данную страницу в нескольких браузерах, но проблема сохранилась.

Каталог товаров

Из меню слева переходим на страницу каталога. Здесь мы не встречаем ничего сверхоригинального, однако не можем не отметить, что все необходимое на месте — список товаров с достаточно подробным описанием, несколько возможностей сортировки, подробный фильтр… В первоначальном варианте, который мы нашли на сайте Студии Лебедева, присутствует достаточно интересное нововведение — два варианта фильтра товаров: простой для рядовых пользователей и детальный — для профессионалов.

Но по каким-то причинам в существовавшей на момент тестирования версии эта возможность была убрана, что еще раз подтверждает мысль о том, что задумка и реализация нового ресурса отличаются весьма разительно. Не уверены, что два варианта фильтров являются крайне необходимой функцией, но уж если что и убирать — так это рекламный баннер прямо внутри списка товаров.

Информативность карточки товара на высоте — впрочем, в прошлой версии сайта проблем с этим тоже не было. Характеристики, фотографии, обзоры, отзывы, информация о доставке, внутренний рейтинг — все на месте. Нововведением стал «плавающий» блок с кнопками покупки и вспомогательной информацией, который достаточно удобен и вполне органично выглядит.

Телефонная консультация

Во всех обзорах «Ситилинка» последнего времени мы отмечали, что компания отказалась от предоставления технических консультаций по телефону. Более подробно об этом можно почитать в соответствующей главе тестирования пункта выдачи у метро «Новые Черемушки». Там же мы пообещали, что пока такой подход к консультации не станет общепринятым, мы будем рассматривать его как один из минусов в работе «Ситилинка». Так мы сегодня и поступим.

Время дозвона до call-центра магазина при этом остается достаточно низким — порядка минуты, большую часть из которой покупатель тратит на прослушивание сообщения автоответчика, перечисляющего кнопки для связи с различными отделами.

Оформление заказа онлайн

В этот раз мы оформляли заказ на несколько товаров, в частности — утюг, на который магазин обещал скидку по промокоду.

Кладем товар в корзину, переходим на ее страницу. В модуле справа видим поле, в которое вводим промо-код.

После клика по кнопке активации видим, что код принят. Однако сумма заказа на данном этапе остается прежней.

Изменяется с учетом скидки она на следующей странице, где мы выбираем время доставки, а также вводим контактные данные.

После этого нажимаем кнопку «Далее» и попадаем на страницу выбора формы оплаты. Раз уж мы сегодня тестируем сервисы нового сайта — выбираем оплату онлайн. Здесь общая стоимость заказа в модуле справа дана уже с учетом цены доставки. Кроме того, следует обратить внимание на предупреждение от магазина о том, что предоплаченная покупка может быть передана только лицу, указанному в заказе в качестве получателя при предъявлении им удостоверения личности.

Далее мы оказываемся на странице подтверждения заказа, где еще раз проверяем все введенные данные. Обратите внимание на чекбокс «Отказаться от звонка оператора Call-центра» — в принципе, всю информацию о ходе выполнения заказа можно получать посредством СМС и электронной почты. Ради полноты тестирования мы решили не отказываться от этой услуги. Здесь же магазин еще раз предупреждает покупателя, что все серьезно — без удостоверяющего личность документа предоплаченный товар получить не получится.

На этом процедура практически завершена — мы оказываемся на странице с подтверждением заказа, информация о нем приходит на почту и посредством СМС.

Остается лишь оплатить покупку. Оплата банковской картой происходит через платежный шлюз «Яндекс.Касса».

В ходе нашего сегодняшнего тестирования мы столкнулись с небольшим сбоем в работе системы оплаты — страницы с подтверждением транзакции нам пришлось ждать порядка 15 достаточно волнительных минут. Но в данном случае проблема вполне могла находиться на стороне платежного шлюза, потому рассматривать ее как минус в работе «Ситилинка» мы не можем.

После оплаты магазин никак не известил нас о том, что все прошло хорошо — письма или сообщения мы так и не дождались, а менеджер перезвонил нам спустя 4 часа после оформления покупки. К счастью, увидеть ход выполнения заказа можно в личном кабинете на сайте, однако это не оправдывает столь длительную задержку звонка оператора.

Доставка и оплата

Стоимость визита курьера в Москве начинается от 200 рублей при покупке весом до 50 килограмм. Стандартная доставка осуществляется ежедневно с 09:00 до 18:00 (возможные интервалы: с 10 до 18, с 10 до 15, с 14 до 18 и вечерняя — с 18 до 21). Стоимость доставки в ближайшее Подмосковье начинается от 350 рублей, производится она только в период с 9:00 до 18:00. Ну и, наконец, при достаточно раннем оформлении заказа «Ситилинк» предлагает доставку товара в тот же день с 18:00 до 23:00.

Оплата возможна наличными, пластиковыми картами (в том числе — онлайн), через электронные системы расчетов Яндекс.Деньги и Webmoney, а также с помощью терминалов самообслуживания в магазинах и салонах сотовой связи.

На следующий после оформления заказа день в районе 14:00 нам позвонил курьер и пообещал быть в течение часа. Приехать ему удалось даже чуть раньше — в 14:40. Процесс передачи покупки прошел достаточно хорошо — сотрудник доставки явно торопился, но старался этого не показывать.

Вот только паспорт у нас никто не посмотрел и даже имени не спросил. Зато почему-то необходимо оставить паспортные данные на обратной стороне бланка заказа, который остается у курьера. Очень странная традиция: на безопасность она никак не влияет — паспорта сотрудник не видел. Плюс к тому, недаром большинство магазинов спокойно доставляет предоплаченные заказы домой к клиенту — наличие адреса покупателя уже является достаточно неплохой гарантией безопасности.

И уже если говорить о безопасности — оставлять полные паспортные данные на оборотной части измятого бланка заказа, не очень понимая, зачем они вообще понадобились, нам было немного некомфортно. В общем, мы склонны расценивать этот момент как совершенно излишнее усложнение процесса передачи покупки.

Гарантия

Как мы уже отмечали во введении к данному тестированию, мы получили огромное количество негативных отзывов на работу «Ситилинка» от участников нашего форума. Рассказать о каждом в рамках тестирования не представляется возможным, все подробности можно найти в посвященной магазину ветке.

Однако не можем не упомянуть историю, связанную с изменением юридического лица, от которого «Ситилинк» оказывает услуги. Опять-таки не будем выносить сюда все подробности — их можно найти на соответствующей странице, скажем лишь, что на данный момент дело рассматривается в суде. В качестве резюме приведем сообщение от одного из пользователей, которое неплохо отражает настроения покупателей магазина в целом (пунктуация и орфография автора сохранены):

«Вообще складывается впечатление что Ситилинк решил перейти к жесткой экономии, представители на форумах исчезли, с гарантией народ посылают — в я-маркете куча жалоб за последнее время. Похоже что организация испортилась и весьма сильно. Кризис на них что-ли влияет?».

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «Ситилинк» — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт

6

Доставка

От 200 рублей

Регистрация клиентов

Не обязательная

Доставка до

Квартиры/офиса

Дозвон

1 минута

Срок доставки

Заявлена доставка день в день

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

С 09:00 до 18:00

Звонок после размещения заказа

4 часа

Доставка в указанное время

Нет, возможен выбор интервала (внутри МКАД): с 10 до 18, с 10 до 15, с 14 до 18 и с 18 до 21 часов.

Консультация

Предупреждающий звонок курьера

За 40 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общие впечатления

5

Нам понравилось

  1. Информативная карточка товара.
  2. Большое количество вариантов оплаты заказа.

Нам не понравилось

  1. Крайне спорный редизайн сайта, вызвавший волну недовольства среди постоянных покупателей.
  2. Отсутствие удаленной технической консультации.
  3. Длительное ожидание звонка менеджера, подтверждающего заказ.
  4. Излишне усложненная процедура передачи оплаченного онлайн-заказа.
  5. Резкий рост негативных отзывов покупателей.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 18 декабря 2015 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus