Интернет-магазин «Ситилинк»

Новости розницы

Стресс-тест сервиса в Санкт-Петербурге

Введение

«Ситилинк» — наш старый знакомый. Начиная с 2010 года, когда эта московская компания только пришла на рынок Санкт-Петербурга, мы регулярно тестируем сервисы компании и следим за её развитием и ростом. На сегодняшний день это один из самых сильных и влиятельных игроков рынка, предлагающий покупателям адекватные цены при широком выборе и качественном сервисе.

Где находятся пределы качества? Возможна ли пиковая нагрузка, при которой магазин окажется не в состоянии удовлетворить спрос посетителей? В середине декабря 2014 года, когда курс рубля резко рухнул и вся страна бросилась покупать ноутбуки и телевизоры, мы протестировали уровень обслуживания у нескольких сетей в реальной стрессовой ситуации. Конечно, среди тестовых закупок, которые мы сделали, уворачиваясь от выметающих прилавки сограждан, оказалась и закупка в «Ситилинке».

Сайт компании

Сайт магазина «Ситилинк» расположен по адресу https://www.citilink.ru. Его мы уже неоднократно тестировали, и с момента последнего теста он не особенно изменился.

Сайт магазина «Ситилинк»

Сайт «Ситилинка» сейчас одет в традиционно новогодний дизайн, но в плане содержания он не менялся уже достаточно давно. В отзыве на один из осенних тестов наших московских коллег «ситилинковцы» признались в готовящемся обновлении сайта и сервисов, чего мы с удовольствием ожидаем. Надежды и чаяния заключаются прежде всего в том, что сайт останется таким же простым, понятным и удобным, как и был. При этом есть у нас и настоящая мечта: чтобы при этом обзоры и информация о товарах перестала генериться студентами и домохозяйками за бонусы и содержать чудовищные ошибки при весьма пёстром наборе стилей.

Работы в этом отношении уже, по всей видимости, ведутся — на главной странице на момент тестирования все обзоры из рубрики новинок выглядели адекватно. Что будет дальше — посмотрим!

обзоры из рубрики новинок

Процедура заказа

Процедура заказа в дни всеобщего ажиотажа ничем не отличалась от обычной. В стандартной карточке товара уже имелась «предпраздничная» кнопка «хочу на новый год», а в индикаторах наличия целого ряда позиций отображалось отсутствие в магазинах при возможности доставки со склада (2-3 дня). Массового отсутствия товаров мы на сайте не обнаружили, хотя были морально готовы к этому.

Процедура заказа

Наш товар (недорогой смартфон) вообще оказался в наличии во всех магазинах, и забрать его мы могли в этот же день. Однако атмосфера располагала к тому, чтобы на всякий случай сделать предварительный заказ, дождаться его подтверждения, а потом уже нырять в пробку в сторону магазина.

Заказ отправился и на экране появилось сообщение с его номером и информацией о том, что нам перезвонят.

Телефонная консультация

Оформив заявку на сайте тестируемой компании, мы стали ждать звонка оператора, который подтвердил бы наш заказ. Ждали долго, но звонка не последовало.

Когда рабочий день закончился, мы поняли, что тестирование зашло в тупик: мало того, что компания приняла заказ и не перезвонила, так ещё и заказанный нами товар подорожал разом на три с половиной тысячи рыблей! Дальнейшие обновления мы проводили раз в несколько часов и в результате поняли, что интереснее всего пора кризисного, да ещё и совмещённого с предновогодним, ажиотажа, проходит у отвественных за переписывание цен «ситилинковцев» — при следующем обновлении страницы цена на нашу замечательную тестовую закупку на пятьсот рублей понизилась, затем — поднялась на двести рублей.

На фоне этого беспредела мы уже совсем не были уверены, что в магазине нам просто отдадут наш заказ в обычном порядке. Тогда мы решили позвонить.

Для начала хотелось бы констатировать грустный факт: как уже не раз отмечали наши московские коллеги, за техническую консультацию компании можно теперь смело ставить низший балл в наших тестированиях. Потому что она просто-напросто не предоставляется. Да-да, экономия на издержках, не нужны умные грамотные консультанты и прочее. В Петербурге эта печальная истина также актуальна.

Теперь о весёлом: до отдела работы с физическими лицами мы дозвониться не смогли, хотя промучались около сорока минут. Мы слушали музыку, затем звонок сбрасывался. То есть с кризисным потоком звонков «Ситилинк» не справился. Зато нам удалось дозвониться до отдела работы с корпоративными клиентами. Бодрый молодой человек сходу заявил нам, что консультировать нас — не его работа, но при изменении тона на более суровый быстро согласился нас обслужить.

Так мы узнали, что заказ наш всё-таки принят, причём по первоначальной цене (ура), но забрать его можно будет только завтра (то есть через день относительно времени оформления заказа). Значит, и склад с кризисным потоком всё-таки не справился: в нашей карточке на момент заказа отображалось наличие товара прямо в магазине, из которого мы собирались делать самовывоз.

После того, как мы навязали сотруднику тестируемой компании общение, он больше не грубил, был вежлив и конструктивен, но в целом подход нас смутил. Чтобы как-то прийти к окончательному мнению относительно телефонного сервиса, мы уже после Нового Года совершили ещё один звонок. Обнаружили, что оператор доброжелателен, дозвонились сразу, и провели один простой тест.

Мы сказали оператору, что заблудились, предъявив такие сведения о своём местоположении, что биоробот с пачкой инструкций, расположенный неизвестно где, не смог бы нам помочь. Тест прошёл отлично: нам отвечал наш, петербургский, парень, который, несомненно, был на местности и знает город.

Офисы самовывоза

У компании «Ситилинк» в Санкт-Петербурге работает три полноформатных магазина, мы тестировали и хорошо знаем их все, но продолжаем следить за обновлениями и изменениями.

У компании «Ситилинк» в Санкт-Петербурге работает три полноформатных магазина

Количество пунктов выдачи в нашем регионе равно двадцати трём; среди них присутствуют такие отдалённые точки, как Выборг, Кириши, Сосновый Бор — и тестирование пригородных сервисов входит в наши ближайшие планы. Мы с сожалением констатировали, что за последние полгода количество пунктов «Ситилинк-мини» уменьшилось.

количество пунктов «Ситилинк-мини» уменьшилось.

Центральный магазин находится ближе всего к станции метро «Старая деревня». Как относительный центр Санкт-Петербурга нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Невский проспект».

  • На поездку от метро «Невский проспект» до метро «Старая деревня» в среднем уходит около 20 минут.
  • Адрес офиса: Санкт-Петербург, улица Оптиков, д. 4.
  • График работы офиса: с 10:00 до 22:00 без выходных.
  • Путь пешком от выхода из метро предположительно занимает около 5 минут.
  • Опасность попасть в пробку при движении на автомобиле характеризуется как высокая.

Самовывоз с Оптиков

В назначенный день около 17 часов мы отправились в магазин на улице Оптиков. Фотоаппарат мы с собой не взяли, так как от метро до магазина мы уже ходили, да и в сам торговый зал наведывались неоднократно. А зря, могли бы получиться неплохие снимки толпы.

Из окошек кассы работало только три, и в каждый стояло от 30 до 35 покупателей. На выдаче ожидало 100-120 человек, сесть им было некуда, они стояли, слонялись, пили кофе, ходили в машины посидеть. При нас один гражданин поведал нам о трёхчасовом ожидании выдачи товара.

Однако нам повезло. Около 16 минут мы провели в очереди в кассу и около 20 — ждали на выдаче. Вкупе с проверкой товара тестовая закупка заняла 37 минут, что, конечно же, не является штатной ситуацией, но говорит о том, что «Ситилинку» удалось справиться с ажиотажным спросом в магазине.

Уровень цен

Обычно уровень цен в магазине «Ситилинк» является низким (C = 1,04). В данный момент мы на некторое время отказались от пересчётов по нашей обычной методике вплоть до того момента, когда курс рубля более или менее стабилизируется.

Гарантия

Компания «Ситилинк» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com, что гарантирует покупателям наличие диалога на нашей площадке и решения всех проблемных вопросов с максимальным уровнем внимания. Однако вот услуга «money back» по-прежнему имеет длину всего семь дней — прекрасно, что она есть вообще, но срок весьма короткий. Мы немедленно посетим отдел гарантии и протестируем его работу — для этого надо всего лишь дождаться, пока что-нибудь из купленного в магазинах сети сломается.

отдел гарантии

Доставка

Доставка в последнее время подорожала настолько, что создаётся ощущение, что компания не прочь отказаться от этого вервиса. В настоящее время стоимость доставки по городу начинается от 600 рублей. Однако просто так ворчать не в наших правилах: наверняка теперь доставку производят принцы на белых конях или волшебники на вертолётах. В следующей статье мы протестируем этот сервис и расскажем, что же мы такого за эти деньги смогли получить и прочувствовать.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Сайт
8
Доставка
600 руб
Возможность отложить / сохранить корзину
Есть
Срок доставки в магазин
2 дня
Регистрация клиентов
Есть
Уровень цен

Низкий

Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка в указанное время
Позднее
Звонок после размещения заказа
Не состоялся
Время на покупку
37 мин.
Удаленность пункта самовывоза от центра
20+5
Наличие парковки
>100 а/м
Варианты оплаты
Рубли, банк. карты, эл. деньги
Общие впечатления
7

 

Итого

Нам понравилось:

  1. Компания справилась с отгрузкой товара.
  2. Мы получили покупку по той цене, по которой заказывали.
  3. В штатном режиме у компании низкие цены и вежливые операторы.

Нам не понравилось:

  1. Не удалось дождаться звонка оператора.
  2. Не удалось дозвониться до отдела работы с клиентами.
  3. Подорожала доставка.

 

 

 

Советуем почитать:

Валерия Богдан (bog@ixbt.com)
Опубликовано — 20 февраля 2015 г.


Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus