Магазин «Ситилинк»

Новости розницы

Тест магазина «У Семена» и гарантийного отдела


Введение

Совсем недавно мы публиковали материал о магазине, с которым всегда связаны какие-нибудь приключения. Не обошлось без оных и на сей раз: основная часть нашего общения производилась в пределах гарантийного отдела компании, что в любом случае сопровождается определенным количеством отрицательных эмоций.

В феврале у нас сломалась купленная в «Ситилинк» точка доступа, а значит появилась возможность протестировать гарантийный отдел компании. Не долго собираясь, мы упаковали коробку с устройством, отыскали все выданные при покупке документы и отправились на штурм сервиса, а заодно и побывали в магазине «У Семена».

Сайт компании и интернет-магазин

Сайт компании «Ситилинк» расположен по адресу www.citilink.ru, и мы подробно описывали его в предыдущих материалах.

Проезд в магазин

Поскольку пешеходный путь до магазина, вне зависимости от выбора станции «ближайшего» метро, занимает добрые полчаса активной ходьбы, мы решили заодно протестировать сервис бесплатных маршруток «Ситилинк», курсирующих от метро «Черкизовская». По информации на сайте, «каждые 20 минут ходят бесплатные маршрутные такси от станции метро и обратно. С 13:45 и до 15:30 промежуток движения 30 минут».

Магазин находится рядом со станцией метро «Черкизовская». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до метро «Черкизовская» в среднем уходит около 18 минут.
  • Адрес магазина: улица Амурская, дом 7, строение 1.
  • График работы магазина: понедельник — пятница с 10:00 до 22:00 часов, суббота — воскресенье с 10:00 до 19:00 часов.

Выбравшись в 13 часов 57 минут из последнего вагона метро по направлению из центра, мы оказались на улице и быстро увидели, указанный в описании на сайте мост.

Дальнейший поиск маршрутки был делом техники, ведь оставалось только дойти до точки сбора покупателей, ожидавших такси. В 14 часов 3 минуты мы добрались до нужного места, но фирменный автобус магазина уже отчаливал, а мы решили дождаться следующего рейса и мирно встали у таблички автобусов «Ситилинк»:

В 14 часов 21 минуту приехала маршрутка и набравшиеся к тому времени клиенты загрузились внутрь. Через 8 минут водитель отправился в дорогу и к 14 часам 36 минутам мы оказались у дверей магазина. Как видите, никакого преимущества в использовании транспорта в нашем случае не получилось: пешком мы добрались бы до места назначения минут на 9-10 раньше, а заодно и не успели бы замерзнуть (ведь дело происходило зимой).

Гарантийный отдел. Первое посещение

Компания «Ситилинк» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 4-ю строчку нашего рейтинга.

  • Адрес гарантийного отдела: улица Амурская, дом 7, строение 1.
  • Услуга доставки неисправного товара в гарантийный отдел отсутствует.

Добравшись до «Ситилинк», мы сразу же отправились на поиски гарантийного отдела. Неподалеку от основного входа в магазин располагалась неприметная дверь с немногозначной табличкой:

«За углом» оказалось понятием весьма растяжимым, причем в прямом смысле этого слова: до дверей гарантийного отдела пришлось добираться и весьма далеко:

Достигнув, наконец, нужного крыльца, мы вошли внутрь и обнаружили очередь из шести человек. Этого состава посетителей было достаточно, чтобы практически полностью заполнить имеющееся для клиентов пространство в «зале» гарантийного отдела. Ни о каких номерках и автоматических системах ведения очереди с мониторами (подобным тем, что находятся в торговом зале) здесь и речи не шло: перед нами предстала комнатушка со стойкой приемщиков и единственным стулом на колесиках, но с оторванной спинкой, садиться на который было немного боязно.

Жизнедеятельность гарантийного отдела обеспечивалась единственным сотрудником из двух возможных: он вдумчиво вникал в проблему каждого нового посетителя, а потому очередь не двигалась, а просто стояла. Как оказалось, его коллега по цеху сидел в комнате для сотрудников и скачивал драйверы для видеокарты, которая отказывалась поддерживать разрешение монитора на компьютере клиента.

Обслужив половину очереди перед нами (то есть трех человек) и не став дожидаться, когда второй сотрудник уже наконец скачает все нужные драйверы, наш приемщик ушел обедать, сообщив об этом всем обитателям комнаты для сотрудников. Надо признаться, что они уже занимались тем же самым, разогревая пахучие полуфабрикаты в микроволновой печи и активно обсуждая поедаемые продукты.

Тем временем, второй приемщик (спустя минимум полчаса после начала процесса) докачал драйверы и стал устанавливать их на компьютер за стойкой. Убедившись, что карта работает и поддерживает требуемое разрешение, он посоветовал клиенту также обновить драйверы и распрощался с ним. Одним из следующих «просителей» оказался человек с еще одной нестабильно работающей видеокартой, отказывающейся функционировать лишь в определенных условиях после длительной работы. Но и в данной ситуации наш приемщик не упустил возможности поскачивать драйверы.

Несмотря на неоптимальный режим работы, наша очередь подошла «всего лишь» через час томительного ожидания. Объяснив сотруднику, что в роутере ничего не работает, кроме лампочки Power, мы вручили ему коробку и документы. Приемщик вынул устройство из коробки, подключил его к сети и несколько минут вдумчиво смотрел на него. Убедившись в истинности нашего описания, он предложил сдать устройство на экспертизу.

В процессе оформления документов на прием техники обнаружился оригинальный момент: покопавшись в бумагах, приемщик сообщил, что у нас нет фирменного гарантийного талона, а потому велика вероятность, что роутер вернется с отказом от ремонта или замены. Потыкав пальцем в бумажку «Ситилинк» с описанием гарантии, мы наивно спросили: «А это что?» — и получили краткое объяснение, что это всего лишь информационный лист с указанием сроков гарантии и нашей подписью о согласии с условиями. Оказалось также, что срок гарантии с аббревиатурой «ГП» означает «гарантия производителя» и не освобождает от необходимости иметь фирменный талон, хотя ни о чем подобном в самом документе написано не было. Наши последние попытки выяснить истину, также безнадежно провалились:
— А что же вы без талонов товары продаете?
— А как Вы теперь докажете, что талона не было?

Приняв у нас сломанный роутер, сотрудник отдал все нужные документы, а также объяснил, что по номеру заявки можно проследить за ходом ремонта на сайте «Ситилинк». Сроки были обозначены дежурной фразой «до 45 дней».

Магазин «У Семена»

Сдав сломанную технику на ремонт, мы отправились покупать новую. Не так давно открывшийся магазин «У Семена» работает по схеме C&C, то есть купить здесь можно лишь те товары, которые имеются на витрине. Ассортимент его весьма специфический, зато время покупки (при небольшом скоплении покупателей) активно стремится к нулю.

Торговое пространство здесь представляет собой длинный ряд витрин, за которыми работает пара продавцов, являющихся одновременно и кассирами. Не требуется никаких терминалов для выбора товара и окошек с кассами. Среди товаров отдела — ходовые расходные материалы, флешки и прочие полезные мелочи и аксессуары. Здесь же имеется возможность покрутить в руках и купить уцененный товар, побывавший в гарантийном отделе или просто списанный по причине обнаруженных дефектов.

Мы зашли в магазин для покупки USB-разветвителя, но в буквальном смысле потерялись среди огромного количества мелочевки в витринах. За помощью мы обратились к свободному консультанту, и он сразу же отвел нас к нужному месту витрины и показал имеющиеся в наличии USB-хабы. Одобрив один из них, мы быстро оплатили нашу покупку пластиковой картой и ретировались.

Гарантийный отдел. Второе посещение

Спустя 45 дней после приема товара в гарантию, мы начали нервничать и искать пути решения нашей проблемы: статус заявки, судя по информации на сайте, оставался неизменным, а воспользоваться беспроводной сетью с каждым днем хотелось все больше и больше. В качестве начала тихого протеста была выбрана письменная форма общения: по адресу электронной почты гарантийного отдела мы отправили письмо о том, что обозначенный в документах срок обслуживания истек, а статус заявки не меняется.

Прождав неделю и не получив никакого ответа, мы решили обратиться с проблемой по телефону. Поскольку, дождаться ответа непосредственно в гарантийном отделе не получалось (трубку здесь не поднимают, видимо, из политических или каких-то иных соображений), мы попытались дозвониться по общему телефону, но операторы при первом упоминании темы гарантийного ремонта сразу же переключали на тот же самый «молчаливый» телефон. Пришлось вновь воспользоваться электронной почтой: мы отправили копию предыдущего письма по тому же адресу, а также заполнили форму обратной связи на сайте «Ситилинк», выслав текст о нашей проблеме по двум тематическим адресам.

Через 20 минут в тот же день нам поступил ответ: «Необходимо подъехать в гарантийный отдел, при себе иметь документы о покупке, документы о сдаче и паспорт. Замена на новый либо возврат денег». Статус заявки на сайте при этом оставался прежним, а потому, в качестве весомого аргумента, мы распечатали письмо для дальнейшего общения с приемщиками.

На следующий день мы отправились с полным комплектом бумаг на Амурскую 7. Отстояв уже знакомую нам часовую очередь, мы узнали о необходимости заполнить заявление на возврат денег, так как аналогичного роутера нет в наличии (интересно, что на сайте магазина такой роутер был, но в данной ситуации вопрос был для нас не принципиальным).

Первая попытка получить деньги для нас закончилась неудачей: заявление о возврате было заполнено не верно (а образец на возврат денег нам в сервисе почему-то не показали), поэтому пришлось переписывать бумагу заново. Со второго захода мы успешно получили причитающуюся нам сумму и удалились.

На этом, казалось бы, наше общение с гарантийным сервисом «Ситилинк» должно было закончиться, но на следующий день нас ожидало письмо: поступила реакция на форму обратной связи по теме «Жалобы и предложения». К концу рабочего дня нас оповестили: «Информацию проверили. Обслуживание по данному документу уже завершено. Вам необходимо обратиться в гарантийный отдел».

Уровень цен

Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:

  1. из текущего прайса компании выбираются десять популярных единиц товара;
  2. в качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
  3. цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 10 величин, впоследствии усредняемых:
  4. далее по таблице получаем порядок цен.
  • Уровень цен в компании «Ситилинк» — низкий (C = 0,94).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):


Сайт1
Есть, 9
Вывески-указатели6
Есть/Нет
Прайс-лист2
Есть
Оформление магазина7
8
Доставка
Есть, от 390 руб.
Консультация8
9
Карта местоположения3
Есть, 8
Время на покупку9
2 (1+1) мин
Дозвон
Невозможен
Инфраструктура10
8
Резервирование товара
Есть
Варианты оплаты
Рубли, банковские карты
Место в рейтинге iXBT.com
4
Уровень цен
Низкий
Участие в клубе «Рейтинг iXBT.com»
Да
% при оплате банковскими картами
0
Удаленность от центра4
18+39
Гарантия11
5
Количество единиц прайс-листа
около 19000
Автостоянка (машиномест)
50
Реклама на станции метро
Нет
Интернет-магазин
Есть
Легкость обнаружения5
9
Общие впечатления
3

Примечания:
1— оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

  1. Возможность приобретения товаров в магазине C&C.
  2. Положительный результат решения проблемы с роутером.
Нам не понравилось:
  1. Отношение сотрудников гарантийного отдела к посетителям.
  2. Отсутствие мест для ожидания в зале гарантийного отдела.
  3. Долгий процесс принятия решения по нашей заявке.
  4. Невозможность дозвониться до гарантийного отдела.

От компании

К сожалению, есть ряд объективных и субъективных факторов, негативно влияющих на работу гарантийного отдела.
Хотим отметить, что со времени проведения исследования многое изменилось.
Прежде всего мы наладили коммуникации. Теперь сотрудники гарантийного отдела доступны он - лайн.
Расширен штат сотрудников отдела приемки.
Мы постоянно проводим работу, направленную на повышение качества работы сотрудников всех отделов компании.
В ближайших планах существенное расширение площадей отдела гарантии, в том числе клиентской зоны.
Мы уверены, что в самое ближайшее время отдел гарантии Ситилинка выйдет на качественно новый уровень обслуживания.
С уважением, Ситилинк

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены



Фотографии интерьера и общий вид здания предоставлены компанией «Ситилинк»


Марина Эль (ml@ixbt.com)
Опубликовано — 15 августа 2011 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus