Интернет-магазин BrandStar

Новости розницы

Тестирование онлайн-заказа и самовывоза из офиса у метро «Ленинский проспект»

В процессе поиска целого ряда товаров в последние несколько месяцев мы регулярно сталкивались с предложениями от компании BrandStar, однако каждый раз по разным причинам решали совершить покупку в другом месте. Но любопытство нарастало. Потому, когда мы в очередной раз нашли нужное нам устройство в данном магазине, было решено волевым решением прекратить поиски и протестировать его работу. В последнее время мы сосредоточили наше внимание на крупных игроках московского ритейла, самое время ненадолго вернуться к сравнительно небольшим компаниям — зачастую, именно они дают самые непредсказуемые и потому интересные результаты тестов.

Сайт компании

Интернет-ресурс магазина, расположенный по адресу http://www.brstar.ru, не балует пользователя оригинальным дизайном, однако достаточно качественно сверстан и обладает необходимыми базовыми сервисами, в чем мы убедимся чуть позже. Для сравнительно небольшого интернет-магазина этого более чем достаточно. В качестве интересной особенности отметим отсутствие «отдельной» титульной страницы — зайдя на сайт, мы сразу попадаем в раздел каталога, посвященный фирменным компьютерам BrandStar. На данной странице расположены:

  • В «шапку» страницы вынесены логотип, контактная информация и модуль корзины.
  • Далее сайт сверстан в три колонки. В левой из них расположено меню каталога, под которым можно найти форму авторизации, контакты менеджеров и модуль одной из социальных сетей.
  • Верхняя часть центральной колонки занята мини-карточками товара с изображением, информацией о стоимости и наличии, а также артикулом и кнопкой покупки. В нижней ее части находится текст, повествующий о преимуществах покупок онлайн. Актуальность данной статьи вызывает некоторые сомнения — времена, когда существовала необходимость убеждать пользователей в удобстве покупок на сайте, давно прошли. Однако в качестве SEO-инструмента он может быть вполне эффективным.
  • В левой колонке мы видим подробный фильтр товара в выбранной категории.
  • И, наконец, в футере продублированы контакты компании, а также размещены копирайты, небольшая карта сайта и юридическая информация.

Каталог товаров

Как уже говорилось выше, главная страница сайта компании является центральным разделом каталога. Потому отдельно к его структуре мы возвращаться не планировали. Если бы не один сюрприз, который поджидал нас в других разделах — отсутствие фильтров. Часть их функций возложена на подразделы в меню каталога, также можно выбрать ценовой диапазон в небольшом модуле в верхнем правом углу. Этого явно мало, и остается лишь надеяться, что в будущем столь востребованная функция появится.

Карточку товара мы бы охарактеризовали как умеренно информативную — большинство описаний содержит всю необходимую информацию, кнопка покупки достаточно заметна, базовые сведения о доставке и наличии также присутствуют. Там же можно найти массу сопутствующей информации — от перечисления преимуществ магазина и ссылок на его аккаунты в социальных сетях до рекламного баннера. Также мы обратили внимание на вкладки с отзывами от покупателей, но пока подавляющее большинство из них пустует — возможно, с ростом популярности магазина покупатели будут активнее делиться впечатлениями о своих приобретениях.

Телефонная консультация

Как мы уже сказали выше, нас несколько удивило отсутствие системы фильтров в каталоге компании, потому мы решили проверить, насколько этот недостаток может быть компенсирован работой телефонных консультантов. Задача, которую мы сформулировали для менеджера BrandStar, была достаточно простой — подобрать монитор с заданной диагональю и разрешением 4K Ultra HD.

На дозвон до оператора мы потратили примерно 3 секунды — автоответчик компания не использует, а трубка была поднята буквально после первого гудка. Из разговора с менеджером мы выяснили, что на сайте не представлено нужного товара, однако он есть в прайсе у поставщика. В прошлых обзорах мы уже упоминали о том, что в существующих экономических условиях ритейлеры переходят на систему торговли со складов дистрибуторов — вот еще одно тому подтверждение.

Сотрудник магазина продиктовал нам марку устройства, чтобы мы могли посмотреть его технические характеристики на сайте производителя, а также назвал ту цену, за которую магазин готов нам его предложить. Цена, кстати, оказалась чуть выше средней — нам удалось найти несколько вариантов покупки по более низкой стоимости, однако предложений с более высокой ценой оказалось больше.

Полученный результат — явно не то, на что мы рассчитывали. Однако и в данной ситуации можно найти ряд плюсов. И главный из них — явная заинтересованность менеджера в обслуживании клиента. Стоит отметить, что весь разговор прошел в доброжелательной манере, дополнительно нам удалось обсудить технические характеристики еще пары моделей мониторов, задать интересующие вопросы — в общем, несмотря на несколько необычный формат работы магазина в данном случае, консультацией мы остались вполне довольны.

Оформление заказа онлайн

Процедура оформления онлайн-заказа традиционно начинается на странице карточки товара — нажимаем на кнопку покупки…

… и видим всплывающее окно с информацией о добавлении товара в корзину.

Все поля формы оформления заказа вынесены на страницу корзины, на их заполнение уходит минимум времени — в случае самовывоза достаточно представиться, указать адрес электронной почты и телефон.

Сразу после оформления заказа нам пришло СМС с его подтверждением и обещанием скорого звонка менеджера, контакты которого также содержались в сообщении. Через пять минут сотрудник магазина перезвонил и предложил приехать за покупкой через день — мы уже начинаем привыкать к подобным срокам доставки товара в магазины — о возможных причинах некоторых задержек мы упоминали чуть выше.

Мы уже было подумали, что на этом процедура заказа завершена — осталось дождаться возможности приехать за покупкой. Однако менеджер BrandStar обещал перезвонить еще раз и сказать нам номер брони. Мы не в первый раз сталкиваемся с тем, что ряд сравнительно небольших магазинов не использует для выдачи товара номер заказа, полученный клиентом при оформлении покупки на сайте. Вместо этого менеджер диктует покупателю номер брони, который и нужно назвать в пункте самовывоза. Логичного объяснения подобному усложнению процесса мы так и не получили.

Сотрудник магазина позвонил нам через час после первого разговора и продиктовал номер брони, который нам было предложено записать вручную — к счастью, буквально за минуту до звонка нам пришло СМС, где нужный номер уже был написан. Менеджер еще раз повторил стоимость заказа и время самовывоза, после чего попрощался.

Сразу после окончания разговора нам пришло письмо об изменении статуса заказа, причем в отличие от СМС в нем не был указан номер брони, что нас несколько удивило. При этом в сервисе рассылки сообщений произошел явный сбой — СМС мы получили дважды, а письмо на электронную почту было продублировано аж 4 раза. По всей видимости, ошибка носит системный характер: после завершения процесса покупки мы получили письмо с просьбой оставить отзыв о работе магазина и обещанием за него подарков, которое было повторено дважды. Мы крайне негативно относимся к подобным рассылкам и искусственному стимулированию роста количества отзывов, а уж к повторенным дважды — тем более.

На следующий день менеджер магазина позвонил нам еще раз — мы уже начали узнавать его по голосу и манере общения. На этот раз оказалось, что оговоренное время самовывоза несколько сдвигается — вместо 12 часов нам лучше приехать в пункт самовывоза после 15:00. Задержка сравнительно небольшая, да и сам факт того, что сотрудник магазина предупредил о ней за сутки, нас порадовал. В итоге, магазин справился с доставкой чуть раньше назначенного срока — уже в 13:50 следующего дня мы вновь услышали звонок менеджера, который сообщил, что товар на месте, и мы можем за ним приезжать.

Местоположение магазина

В качестве относительного центра Москвы, как и для всех остальных обзоров, была выбрана станция метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Ленинский проспект» в среднем уходит порядка 19 минут.
  • Адрес магазина: ул. Орджоникидзе, д.7.
  • График работы: с 10:00 до 19:00 без выходных.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 12 минут.

Первым делом доезжаем до станции метро «Ленинский проспект» и поднимаемся на поверхность через выход, расположенный ближе к последнему вагону по направлению из центра.

Далее проходим вперед, ориентируясь на металлический забор справа на другой стороне улицы. Как только он закончится, перед нами окажется пешеходный переход, которым мы и воспользуемся.

Поворачиваем направо, переходим дорогу, после чего идем прямо до улицы Вавилова.

По пути нам встречается небольшой скверик, через который можно немного «срезать» путь.

Доходим до перекрестка, на углу которого расположен крупный торговый центр.

Переходим дорогу, воспользовавшись пешеходным переходом…

…после чего сразу поворачиваем налево и идем прямо.

Минуем еще один пешеходный переход, после чего ориентируемся на вывески с номерами домов по правую руку.

Нам нужна арка в доме номер 9 корпус 1.

После выхода из нее поворачиваем налево и сразу видим вывеску магазина BrandStar.

Структура магазина

Большую часть помещения магазина занимает офис компании, покупателям доступен лишь небольшой зал у входа, работающий в формате пункта выдачи заказов. В нем можно увидеть рабочее место менеджера, несколько витрин с товаром, а также стол для проверки и упаковки покупок.

Процесс покупки

Процесс покупки оказался крайне быстрым и простым: мы назвали менеджеру номер брони, он самостоятельно вынес нашу покупку со склада, после чего принял оплату пластиковой картой. На все это ушло порядка 3 минут — хороший результат, характерный для пунктов выдачи интернет-заказов.

Доставка и оплата

Наш сегодняшний обзор посвящен самовывозу, однако скажем буквально пару слов о возможностях доставки и оплаты. Магазин BrandStar предлагает широкий спектр вариантов оплаты — от наличных и пластиковых карт до электронных денег, что является несомненным его плюсом.

Доставка по Москве осуществляется в течение 1-2 дней после оформления заказа ежедневно кроме воскресенья с 12 до 19 часов и стоит 400 рублей. Также возможен визит курьера в вечернее время — с 19 до 22 часов, стоить он будет несколько дороже — 600 рублей. Стоимость доставки за пределы МКАД составляет 500 рублей плюс 35 рублей за каждый километр от кольцевой.

Гарантия

Магазин BrandStar не является членом нашего клуба, потому отзывов о работе его гарантийного отдела от нашей аудитории не поступало. Если у кого-либо у читателей данного обзора есть опыт обращения в магазин по вопросам гарантии — добро пожаловать в комментарии к статье.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине BrandStar — высокий (С=1,06).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Легкость обнаружения

6

Сайт

6

Срок доставки

1-2 дня после оформления заказа

Доставка

от 400 рублей.

Звонок оператора после оформления заказа

Заменен СМС-информатором

Диапазон времени доставки

Дневная — с 12 до 19 часов и вечерняя — с 19 до 22 часов (за доплату)

Возможность заказа по телефону

Есть

Уровень цен

Средний

Удаленность магазина от центра

31 (19 + 12) минута

Дозвон до оператора

3 секунды

Консультация

7

Инфраструктура

4

Оформление магазина

4

Карта местоположения

Есть, 7

Время на покупку

3 минуты

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общее впечатление

6

Нам понравилось

  1. Быстрый дозвон до службы удаленной консультации.
  2. Оперативное получение покупки в пункте самовывоза.
  3. Широкий спектр форм оплаты.

Нам не понравилось

  1. Отсутствие фильтров во внутренних разделах каталога.
  2. Усложнение процедуры получения онлайн-заказа за счет присвоения отдельного номера брони вместо полученного автоматически номера заказа.
  3. Сбой в системе автоматической рассылки сообщений о ходе выполнения заказа, приведший к их многократному повторению.

От компании

Спасибо проекту iTRate за проведенное тестирование нашего магазина.

Отдельное спасибо авторам статьи за то, что не поленились добраться до нашего пункта самовывоза в столь ненастную погоду.

Теперь мы уверены — покупатели, которые прочитали данную статью, найдут нас абсолютно без каких-либо проблем (отдельно хотим поблагодарить за подробный фоторепортаж).

Теперь о недостатках (с чем и как будем бороться):

1. Цены:

В настоящее время (когда проводилось тестирование) не самая благоприятная экономическая обстановка в стране, а поскольку наш рынок напрямую завязан на курсы иностранных валют, то и скачки цен соответствующие. Но это не повод, для того, чтобы не мониторить рынок и конкурентов почаще, чем мы и займемся.

2. Повторная отправка уведомлений об изменении статусов заказа:

Проблему уже решаем, тестируем и в кратчайшие сроки все будет исправлено (самих напрягает такая ситуация и совершенно не хочется прослыть «спамерами»).

3. Различные номера заказов и резервов:

Думаем, как решить проблему. Логично, что покупателя совершенно не нужно нагружать излишней информацией, не несущей полезной смысловой нагрузки. Это недоработка нашей учетной системы, будем думать, как ее обойти и выдать только один номер заказа. В общем работа в этом направлении уже ведется.

Еще раз спасибо за полученный взгляд со стороны, мы увидели те недочеты о которых даже не догадывались и, естественно, будем работать над их устранением — постараемся стать лучше с Вашей помощью. С уважением, команда Brandstar.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 29 июня 2015 г.


Обсудить в конференции
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus