Тестирование онлайн-маркетплейса «Беру»

Новости розницы

Попытка проверки работы доставки и новый провал транспортной компании DPD

С проектом компании «Яндекс» и «Сбербанка» — маркетплейсом «Беру» мы впервые познакомились несколько месяцев назад, когда он еще находился в статусе бета-тестирования. Для начала мы попробовали получить заказ в пункте самовывоза и остались вполне довольны результатом. Чуть позже мы проверили работу мобильного приложения, результаты теста тоже были вполне хороши. В конце прошлого года «Беру», наконец, вышел из бета-статуса и официально начал работу в полную силу. Соответственно, у нас появился повод для нового тестирования. На этот раз было решено проверить работу доставки до квартиры.

Изначально все шло неплохо, но потом выяснилось, что доставка будет осуществляться транспортной компанией DPD. Мы уже трижды сталкивались с не просто плохой ее работой, а прямо-таки удивительными историями, в каждой из которых DPD показывала себя все хуже и хуже. Началось все еще более-менее терпимых неурядиц со сроками доставки из магазина «Байон», потом нас ждала едва ли не самая длительная доставка товара в истории iXBT.market. В декабре прошлого года мы столкнулись с просто невероятно некорректной работой компании: перенос сроков, отказ в поддержке по телефону, затянутые сроки доставки — в общем, полный комплект. Казалось, что хуже уже просто некуда. Но DPD вновь доказала, что хуже может быть всегда.

Сайт компании

Сайт маркетплейса, расположенный по адресу https://beru.ru, мы подробно разобрали в первом тестировании. Вернувшись на него при подготовке этого обзора, мы обнаружили пару небольших изменений, в основном касающихся компоновки баннеров на заглавной странице. Для нового теста сайта этого явно недостаточно, потому сразу перейдем к рассказу о покупке.

Оформление заказа онлайн

Нашей тестовой покупкой стал Яндекс.Телефон, в карточке товара которого и начался процесс оформления заказа. Начали процедуру оформления мы 24 декабря — достаточно близко к Новому году, что потенциально могло наложить некоторый отпечаток на работу доставки. Собственно, доставка изначально была запланирована на 29-30 декабря, то есть через 4-5 дней. Далеко не верх оперативности, но с учетом «сложного периода» — можно понять и простить.

Добавляем товар в корзину. Благодаря наличию у нас подписки «Яндекс.Плюс» доставка осуществляется бесплатно. Уж лучше было бы заплатить, но не станем забегать вперед.

Переходим в корзину, еще раз обращаем внимание на сроки доставки — все без изменений.

На следующем этапе видим предупреждение о том, что в новогодние праздники сроки доставки могут увеличиться. Но продолжаем верить, что 5 дней — вполне достаточный срок для доставки за 5 километров от МКАД. Во всяком случае, большинство магазинов вполне справляется.

Оплатить покупку было решено онлайн, происходит оплата через платежный шлюз «Яндекса» — об этом мы уже рассказывали.

После оплаты мы попадаем на страницу подтверждения, на которой видим баннер с обещанием скидки.

Закрываем баннер и получаем возможность удостовериться, что все прошло хорошо.

Тем времени нам на почту приходит электронный чек и подтверждение оплаты. Спустя примерно полчаса после оплаты нам позвонил менеджер магазина, который уточнил детали и подтвердил удачное оформление заказа. В том числе, и запланированную дату доставки.

Доставка заказа

Чтобы не запутаться самим и не запутать читателей процесс доставки будет описывать по дням. Итак, заказ мы оформили и оплатили 24 декабря.

28 декабря. Около полудня нам позвонил автоинформатор компании DPD, который сообщил, что доставка назначена на 30 декабря. Кстати, именно в этот момент мы узнали о том, что доставкой занимается именно DPD — со стороны «Беру» не лишним было бы предупредить нас об этом заранее. Мы бы выбрали любой другой способ получения покупки. Но в данном случае менять что-либо было уже поздно.

30 декабря. В районе 16 часов пришло новое СМС от DPD. А в нем не особо нужные кому-либо извинения и информация о том, что заказ будет доставлен после нового года. При этом работа службы доставки стартует только с 3 января. А вот если бы это была не тестовая покупка, а подарок? Да, конечно, заказывать подарки лучше заранее — это факт. Но за неделю до праздника с доставкой за несколько километров за МКАД — далеко не запредельно поздно.
Когда мы поделились этой новостью с одним из коллег, он сразу заметил: «Ну все, теперь до 10 числа не видать». Не самое оптимистичное предположение, но на деле все получилось еще хуже. Ради интереса мы перешли на сайт DPD и посмотрели, в каком статусе находится посылка. Доставка была запланирована на 3 января, но это не самое интересное. Выяснилось, что покупка была отправлена 27 декабря, то есть на третий день после оформления и оплаты. В худших традициях «китайшопов». От совместного проекта двух крупных российских компаний как-то хочется ожидать большей оперативности.

3 января. Новогодние праздники позади, настал запланированный день доставки. Мы об этом помнили, DPD — конечно, нет. Ни СМС, ни писем — ничего.

4 января. Тишина, на сайте DPD даже не изменился срок доставки — по-прежнему стоит 3 января.

7 января. Встал утром — обнови вкладку с трекингом посылки. Кажется, это превращается в привычку. Изменений нет.

10 января. В районе полудня пришло СМС о том, что доставка назначена на завтра. Корректируем планы, собираемся ждать посылку.

11 января. В 12:15 приходит СМС о том, что курьер приедет с 9 до 18 часов и позвонит за полчаса. Проверяем статус посылки на сайте — да, все совпадает.

Сидим — ждем. В 18:00 начинаем понимать, что снова не получилось. Звоним с сайта DPD в службу поддержки. Нам отвечает автоответчик, который предлагает нажать цифру «1» если мы являемся получателем заказа интернет-магазина. Нажимаем — звонок сбрасывается. Пробуем еще раз — тот же эффект. В общей сложности мы попытались сделать это 10 раз с одинаковым результатом, вполне можно говорить о том, что сброс звонка происходит намеренно. И вот это уже просто за гранью добра и зла.

Попытка дозвониться с сотового телефона оказалась более удачной. Всего пять минут ожидания на линии — и вот он, живой человек, который не может ничем помочь. Мы описали сотруднику DPD проблему: мол, сидим весь день, ждем курьера… В ответ менеджер попросил немного подождать, пока он свяжется с курьером. Через минуту он вновь вернулся на линию и сообщил, что не в силах решить вопрос, так как «не может дозвониться до курьера». Единственным предложенным решением было позвонить еще раз через час: даже стандартного «мы с вами свяжемся» мы не дождались.

Через час звоним вновь. Вновь автоответчик, вновь гудки, через 5 минут трубку взял менеджер. Мы описали ему ситуацию, он попросил оставаться на линии. Примерно через 5 минут ожидания нам пришло СМС о том, что доставка не удалась. А еще спустя несколько секунд вернулся на связь менеджер, которому мы задали вопрос о том, как это так — «не удалась»? Он ответил буквально следующее: «Курьер не успел». Мы очень непрозрачно намекнули, что отговорка «не успел» перестает действовать сразу после детского сада, уже в первом классе школы этот номер не проходит. В ответ сотрудник DPD пообещал переключить звонок на некую «экспертную службу».

Ответа «эксперта» мы ждали 20 минут. Нам ответила очень доброжелательная сотрудница, которая действительно хотя бы попыталась решить проблему — видимо, в «эксперты» берут самых адекватных. Жаль, что это уже не спасает. Она смогла предложить нам либо в очередной раз перенести доставку, либо переоформить ее на один из пунктов самовывоза. Самовывоз мы уже, конечно, тестировали. Но с этой историей пора было заканчивать, пришлось соглашаться. Сошлись на том, что 13 января мы получим посылку в одном из наиболее удобных для нас пунктов.

Получение покупки в пункте самовывоза

13 января. День самовывоза настал, никаких вестей от DPD не получено. Даже тут не смогли. На сайте дата доставки сменилась на 14 января.

15 января. Получаем СМС с предупреждением: 18 января заказ будет отправлен обратно отправителю, просьба забрать. Делаем логичный вывод, что посылка уже в пункте самовывоза. Идем забирать. Подробно описывать пункт не будем — мы не стали усложнять и без того непростое тестирование и воспользовались тем, который был наиболее удобен. А его мы уже описывали, причем в тесте все того же «Беру». Кстати, в тот раз посылка была доставлена силами самого маркетплейса, и никаких проблем не возникло.

Придя в пункт самовывоза, мы назвали его сотруднице номер заказа. Она некоторое время искала его на полках, сверялась с базой. В итоге выяснилось, что приедет он не раньше вечера. Впечатление о том, что бесцельная трата времени клиентов — это хобби сотрудников DPD, укрепляется окончательно. Ну и, наконец, в районе 17:30 мы получаем СМС о том, что посылка приехала-таки в пункт выдачи. Доходим — забираем за пару минут.

Уровень цен

«Беру» позиционирует себя как маркетплейс, где собраны предложения от разных магазинов. В целом, так оно и есть. С одним лишь нюансом, на который обратил наше внимание один из читателей в комментариях к прошлому обзору. Обычно «маркетплейс» подразумевает предложения от нескольких магазинов на одну позицию. В случае с «Беру» же все немного не так — на каждую из позиций есть лишь одно предложение от одного магазина. Ну, либо мы плохо искали. В любом случае, говорить о среднем уровне цен у агрегатора предложений других компаний нельзя.

Гарантия

О гарантии в «Беру» мы уже говорили в прошлых тестах. На сайте анонсирован манибэк в течение 14 дней, правда — с платной доставкой обратно. Например, через постаматы PickPoint товар можно вернуть за 200 рублей. При этом никаких подробностей об условиях гарантии на сайте нет — лишь ссылка на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Если у кого-либо из читателей уже есть опыт обращения в «Беру» по вопросам гарантии — будем очень рады прочесть о нем в комментариях.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com Нет Доставка до Квартиры
Сайт компании 7 Возможность заказа по телефону Есть
Доставка Бесплатно при наличии подписки «Яндекс.Плюс» Предварительный звонок курьера Доставка не состоялась
Диапазон времени доставки По согласованию с курьером ТК Дозвон до call-центра От 5 минут
Срок доставки Более 22 дней, не состоялась Подтверждение заказа Посредством СМС сразу после оформления
Время на получение покупки 2 минуты Легкость обнаружения пункта выдачи 7
Варианты оплаты Наличные, пластиковые карты, электронные деньги, безналичный расчет Общее впечатление 2

Нам понравилось

К сожалению, в ходе данного теста позитивных моментов обнаружено не было.

Нам не понравилось

  1. Отсутствие предупреждения о том, что заказ доставляется силами сторонней транспортной компании.
  2. Задержка отправки покупки.
  3. Крайне неудачный выбор транспортной компании-партнера.
  4. Остальные минусы относятся к работе транспортной компании DPD. Но, как мы уже неоднократно говорили, ответственность за выбор компаний-партнеров так или иначе несет магазин. Потому продолжаем.

  5. Сброс звонка при попытке дозвониться до службы поддержки с помощью сервиса на сайте транспортной компании.
  6. Длительное ожидание ответа работников call-центра DPD.
  7. Нежелание и неумение сотрудников поддержки DPD решать возникающие проблемы.
  8. Многократный перенос доставки по неуважительной причине.
  9. Вынужденная замена доставки на самовывоз из пункта выдачи.
  10. Некорректные СМС-оповещения о ходе доставки в пункт выдачи.

Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 11 февраля 2019 г.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus