Интернет-магазин «Байон»

Новости розницы

Тест доставки и сервиса возврата товара

Магазин «Байон» — сравнительно новый участник нашего клуба. Наше первое знакомство, в ходе которого мы проверили систему онлайн-заказа и службы доставки, состоялось в конце лета прошлого года. Следующее тестирование мы посвятили самовывозу товара из пункта выдачи PickPoint, а заодно проверили работу системы распродаж. В этом же обзоре мы решили устроить «Байону», пожалуй, самую сложную проверку — попытаться воспользоваться системой возврата товара.

Судя по информации на сайте, возврат товара в «Байоне» прост настолько, насколько это вообще возможно: заполняем заявку на сайте, высылаем товар через транспортную компанию или почту, получаем деньги обратно. Нам стало крайне интересно, как эта система будет работать в реальности. Но чтобы вернуть что-нибудь ненужное, надо сначала купить что-нибудь ненужное — с этого и начнем.

Сайт компании

Интернет-ресурс компании, расположенный по адресу https://buyon.ru, мы достаточно подробно описали в упомянутом выше первом «обзоре-знакомстве». Серьезных нововведений в его работе пока замечено не было, потому традиционно взглянем на заглавную страницу, после чего перейдем непосредственно к тестированию.

Телефонная консультация

Со специалистами «Байона» в ходе этого тестирования мы общались дважды: в ходе онлайн-покупки и в процессе оформления возврата. Однако выделять рассказ об этом опыте в отдельную главу мы на этот раз не будем — поговорим о нем чуть ниже.

Оформление заказа онлайн

О процессе заказа мы немало сказали в двух прошлых тестированиях, однако напомним ряд ключевых моментов, чтобы потом логично перейти к процедуре онлайн-оформления возврата.

Для начала, как обычно, помещаем выбранные товары, в нашем случае — два процессора, в корзину. Заодно получаем небольшую скидку.

На следующей странице вводим данные о покупке. На этом этапе замечаем, что доставка возможна только через 6 дней после оформления заказа. Многовато, конечно — многие магазины справляются разительно быстрее, здесь «Байону» явно есть, куда расти. Надо отметить, что в первом тестировании срок был намного меньше.

Не успели мы перейти к онлайн-оплате, как нам позвонила менеджер «Байона». Честно говоря, мы были несколько удивлены — заказ мы планировали оплатить на сайте, находились в процессе его оформления и были немного не готовы общаться. Но пришлось взять себя в руки, уточнить ряд деталей, подтвердить заказ, а потом вернуться к дооформлению покупки. Сотрудница была при этом очень приятна в общении и позитивна — это явный плюс. Но вот отвлекающий звонок посреди процесса онлайн-покупки — это не очень хорошо.

Положив трубку, мы получили возможность продолжить. В процессе разговора мы перешли на следующую страницу — с подтверждением заказа.

Осталось совсем немного: оплатить покупку онлайн. Происходит это через платежный шлюз «Сбербанка». Тут все как обычно — вводим данные, подтверждаем покупку…

… и в итоге оказываемся на финальной странице с подтверждением оплаты. Дело сделано, заказ подтвержден в процессе — осталось дождаться доставки.

Доставка

В первой половине дня, на который был назначен визит курьера, мы получили СМС о том, что в связи с задержкой отгрузки заказ будет доставлен днем позже. Перенос доставки — всегда не очень хорошо, а получать такие вести ровно в день визита курьера, когда все планы уже построены — неприятно вдвойне. В районе 18 часов того же дня мы получили сообщение о том, что заказ отправлен.

Зато на следующий день все прошло просто отлично. Около 15:20 нам позвонил курьер и обещал быть к 17 часам. На деле он добрался чуть быстрее — вновь позвонил в 16:10 и обещал быть через 5 минут. Ради интереса мы засекли время: звонок в домофон раздался ровно через озвученное время. Сотрудник доставки немного торопился, однако был предельно корректен и вежлив. Дал ручку, попросил расписаться в паре документов, передал товар — и попрощался. Все четко и по делу.

Возврат товара

С одним из приобретенных процессоров нам оказалось «не по пути» — мы решили его вернуть, а заодно — проверить, как работает система возврата товара от «Байона». На сайте компании заявлены крайне лояльные условия возврата: в течение 15 дней без объяснения причин. Даже чек не нужен. Естественно, нас еще при первом знакомстве заинтересовало, как все это работает на самом деле. Мы пообещали читателям проверить работу манибэка при первой возможности, возможность появилась — выполняем обещание. Покупку, кстати, мы возвращали практически на пределе возможного срока — через 12 дней после доставки.

Заходим на страницу возврата товара — видим покупку и просьбу подтвердить срок ее доставки. Там же можно выбрать возвращаемый товар, описать его состояние, указать причину возврата и выбрать, что мы хотим получить взамен — деньги, аналогичный товар или другой товар с перерасчетом цены. В качестве причины возврата можно указать лаконичное «не понравился» — так мы и поступили. Признаваться в том, что возврат связан с тестом мы, конечно, не могли — потому в поле для уточнения оснований для манибэка написали достаточно правдоподобное «не подошел к материнской плате».

«Байон» предлагает несколько путей для возвращения товара: с помощью транспортной компании, через пункты возврата и даже через «Почту России». Мы изначально выбрали вариант с самостоятельной доставкой покупки на пункт возврата — благо, он находится неподалеку от нашего офиса.

Так как ранее мы поставили отметку в чекбоксе «вернуть денежные средства», на следующем этапе система попросила нас заполнить соответствующее заявление.

Как только оформление заявки было завершено, нам пришло СМС и письмо о том, что она принята. Там же содержался номер отслеживания, который необходимо сообщить транспортной компании для идентификации возвращаемого товара. В принципе, этой информации достаточно для того, чтобы отправляться в пункт приема возвратов, однако в письме упоминалось, что с нами дополнительно свяжется специалист.

И действительно, примерно через полчаса раздался звонок от сотрудника «Байона», который предложил нам альтернативный вариант возврата покупки — через курьера, который приедет по адресу доставки. Сервис на грани фантастики. Мы с радостью согласились, предложив забрать покупку из офиса, где она на тот момент находилась, менеджер записал адрес и пообещал, что курьер с нами свяжется. Немного омрачает картину лишь тот факт, что по словам того же сотрудника магазина, информация на сайте неактуальна — возврат через пункты приема то ли вообще не возможен, то ли производится по другим адресам…

На следующий день в районе обеда раздался звонок от курьера, которого мы попросили связаться с нашим офис-менеджером, которую попросили передать покупку. Он без проблем это сделал, «преодолел» пропускную систему нашего бизнес-центра и забрал товар. А уже через три дня заплаченные за возвращенный процессор деньги оказались у нас на счете. Честно говоря, настолько позитивного результата от тестирования манибэка мы даже не ожидали.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине «Байон» — средний (С=1,01).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Доставка до

Квартиры / офиса

Сайт компании

8

Регистрация на сайте

Обязательная

Доставка

Бесплатно

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

По согласованию с менеджером

Предварительный звонок курьера

За 50 минут

Срок доставки

Через 7 дней

Звонок оператора после оформления заказа

В процессе онлайн-оформления

Звонок оператора после оформления возврата

30 минут

Возврат средств по манибэку

Через 3 дня

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общее впечатление

8

Нам понравилось

  1. Доброжелательность и позитивный настрой менеджера, подтверждавшего заказ.
  2. Корректная работа курьера.
  3. Возможность оформить возврат на сайте.
  4. Отправка товара обратно в магазин через курьера, приехавшего в офис.
  5. Отлично работающая система манибэка.

Нам не понравилось

  1. Сравнительно длительный срок ожидания доставки.
  2. Несвоевременный звонок для подтверждения покупки.
  3. Перенос срока доставки. Позднее извещение об этом.
  4. Неактуальная информация на сайте о возможности возврата товара через пункты приема.

От компании

Большое спасибо команде iXBT за тест магазина.

Мы стараемся сделать наш сервис максимально удобным для покупателей, поэтому постоянно работаем над улучшением всех этапов покупки, в том числе и возврата товаров.

Хотим отметить, что срок доставки отличается по каждому товару (его можно увидеть на странице товара). Некоторое продукты доставляются в день оформления заказа, другие немного дольше. Мы указываем сразу финальный срок доставки с учетом времени размещения заказа, выходных и праздников.

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 28 февраля 2017 г.


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Получи Карту для себя!
Копи баллы за закупки своей организации
1 балл = 1 руб
Спец.предложение для организаций в ноябре-2017


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus