Интернет-магазин «Байон»

Новости розницы

Тест доставки и сервиса возврата, а также попытка оплаты через PayPal

Нашему знакомству с магазином «Байон» скоро исполнится год, за это время мы успели достаточно много — протестировать оформление онлайн-заказа и доставку, самовывоз из пункта выдачи и даже работу системы возврата товара. Сегодня мы решили подвести своеобразный промежуточный итог и еще раз подвергнуть тестированию все вышеперечисленные аспекты работы магазина в рамках одного обзора. А заодно и добавить новый интересный момент — попробовать оплатить покупку через PayPal.

Сайт компании

Сайт компании, расположенный по адресу https://buyon.ru, мы подробно описали в нашем первом тесте магазина. Ресурс по-прежнему обладает весьма оригинальным и интересным оформлением, но при этом вполне удобен для использования. Есть и несколько достаточно интересных нововведений. В будущем мы обязательно вернемся к подробному разбору структуры сайта, пока же отметим самые заметные изменения, коснувшиеся главной страницы. Для начала посмотрим на ее прежний вариант:

Обратим внимание на «шапку» ресурса, куда были вынесены кнопка основного меню, поисковая строка, кнопки корзины и списков избранного, а также модуль регистрации и авторизации. В новом варианте оформления «шапка» стала несколько больше — в нее добавились ссылки на информационные страницы и основные разделы каталога. Плюс все элементы стали немного крупнее, а цвет фона сменился на темно-пурпурный.

В процессе обсуждения с администрацией магазина одного из прошлых тестов мы узнали об еще одном интересном нововведении, которое не без удовольствия проверили в деле. Разработчики ресурса серьезно улучшили работу системы поиска. Например, теперь система понимает «усложненные» запросы, содержащие цену. Вводим категорию товара, производителя, желаемый уровень цены — получаем требуемую подборку товаров. Впечатляет.

Еще одна полезная «фишка» — понимание запросов, сделанных в неверно выбранной раскладке. Вводим «ыфьыгтп пфдфчн» вместо «Samsung Galaxy», а результат получаем верный.

Оформление и оплата заказа онлайн

Для начала скажем немного о выбранном изначально способе оплаты. Работой с системами электронных платежей сейчас никого не удивишь — игнорируют их существование совсем уж явные ретрограды. Однако большинство магазинов начинают сотрудничество с «Яндекс.Деньгами», да Qiwi или «Киберплатом» и на этом с удовлетворением останавливаются. Чуть реже можно встретить возможность оплаты через личные кабинеты интернет-банков. А вот до PayPal, а уж тем более — Webmoney руки обычно не доходят. Потому мы были крайне заинтересованы, когда обнаружили логотип PayPal в футере сайта «Байона».

Есть упоминание о возможности оплаты через PayPal и на соответствующей информационной странице.

Вот только в карточках всех просмотренных нами предварительно товаров эта возможность отражена не была. Чтобы уточнить данный момент мы решили воспользоваться кнопкой отправки вопроса консультанту. Однако ничего у нас из этой затеи не вышло — мы несколько раз безуспешно заполняли форму и нажимали кнопку отправки, однако в ответ ничего не происходило. Мы сменили браузер, потом устройство — тот же результат. Чуть позже нам на почту пришла пара уведомлений о том, что мы воспользовались сервисом. Но ответа мы так и не получили.

Однако в разделе оплаты мы нашли фразу «еще варианты при оформлении через корзину» — на нее и понадеялись. В качестве тестовой покупки были выбраны наушники Xiaomi — «Байон» как раз в те дни стал официальным продавцом продукции компании в России.

Мы положили товар в корзину и приступили к оформлению. Перед тем, как перейти непосредственно к форме заказа, еще раз проверяем список товаров и выбираем город доставки.

Далее начинается самое интересное. Вводим данные для доставки, после чего переходим к способу оплаты. И видим, что искомый PayPal так и не появился.

В этот момент раздался звонок от оператора. В прошлых тестированиях мы говорили о том, что такая манера работы несколько непривычна, но в данной ситуации она оказалась даже кстати. Еще до этапа выбора способа оплаты нам пришло письмо с обещанием звонка оператора. «Вот как раз и уточним, что там с PayPal», — подумали мы и сделали небольшую паузу. В ходе подготовки прошлых тестов звонок раздавался практически моментально, на этот же раз пришлось чуть-чуть подождать — порядка 5 минут. Тем временем мы получили СМС с подтверждением заказа и отличным нововведением — возможностью отправить в ответ цифру «1», чтобы отказаться от звонка оператора и оформить заказ полностью онлайн.

К сожалению, вот именно в этот раз нововведение оказалось для нас неактуальным, но ничего — проверим его работу в будущем. Услышав звонок из магазина, мы подняли трубку и первым делом услышали приветствие автоответчика. После чего раздался голос оператора. Не устанем повторять, что манера общения сотрудников «Байона» всегда вызывает у нас массу положительных эмоций — крайне доброжелательно и приветливо, но по делу.

У позвонившего нам консультанта мы уточнили, можно ли все-таки воспользоваться PayPal для оплаты. Она взяла небольшую паузу для уточнения информацию, после чего подтвердила — нет, нельзя. Делать нечего — решили оплачивать «Яндекс.Деньгами», эту возможность мы тоже еще не тестировали. Приятно, что менеджер сама отредактировала заказ — нам осталось только завершить оплату онлайн.

Упоминание PayPal на сайте, вероятно, связано с планами компании по введению оплаты через данную систему. Но пока этого не произошло — получается, что информация на сайте является недостоверной. Что, конечно же, несколько расстраивает. При этом не можем не отметить, что в целом с разнообразием форм оплаты у магазина все в порядке — присутствует как необходимый минимум в виде возможности заплатить наличными и пластиковой картой, так и два варианта электронных платежей — «Яндекс.Деньги» и Qiwi.

Процесс оплаты «Яндекс.Деньгами» мы показывали неоднократно — подробно останавливаться на нем не будем. Скажем лишь, что все прошло без каких-либо нареканий. В конце мы вернулись на страницу личного кабинета, где смогли убедиться, что заказ успешно оформлен и оплачен.

Доставка

Заказ мы оформили в понедельник, доставка была назначена на пятницу — уже не очень оперативно, прямо скажем. В среду нам позвонила оператор, извинилась и сообщила, что визит курьера перенесен — ориентировочно на понедельник или вторник следующей недели. Днем в пятницу мы получили письмо о том, что доставка будет осуществлена в понедельник «в связи с задержкой отгрузки». Пару часов спустя пришло еще одно письмо — о том, что заказ отправлен и будет доставлен ориентировочно все в тот же понедельник. Там же содержалось обещание того, что курьер с нами предварительно свяжется.

В понедельник ничего подобного не произошло. Во вторник мы получили автоматическую рассылку от «Байона», где содержалась информация о том, что магазин до сих пор не получил подтверждение передачи товара от транспортной компании и просит связаться с менеджерами, если что-то пошло не так. Мы решили повременить со звонком и дождаться следующего дня.

Практически всю среду мы ждали звонка, уже ближе к вечеру решили все-таки выбраться на пару встреч. И, конечно, именно тогда, когда мы уже стояли на пороге, позвонил курьер со словами «ну я вам посылку везу». Позвонить в первой половине дня, когда клиент еще может скорректировать планы, видимо, было невозможно… В итоге, нам пришлось переносить доставку на следующий день — договорились, что курьер нам еще позвонит, и мы уточним более-менее точное время визита.

Весь четверг мы в итоге ждали звонка и не дождались — еще один потерянный день в «копилку» героя нашего сегодняшнего теста. В пятницу в районе обеда мы написали в магазин о том, что доставка так и не осуществлена. Буквально через 10 минут позвонил весьма вежливый сотрудник и согласовал с нами доставку на следующий день — в пятницу с 9 до 18 часов.

И еще один день бесцельных ожиданий в нашем тесте — не дождавшись звонка до 18 часов, мы позвонили в магазин и поинтересовались, как же так. Менеджер попросила номер накладной от транспортной компании KCE, а также продиктовала нам телефон на случай, если мы захотим обратиться к непосредственно к ее сотрудникам. Только мы собрались это сделать, как нам позвонила менеджер KCE и сообщила, что курьер «поломался» и доставка возможна только на следующий день — в субботу.

До обеда мы уже запланировали другие дела, потому попытались согласовать более-менее точный временной отрезок визита — после обеда. Но даже тут пойти навстречу клиенту, с доставкой до которого возникли многочисленные задержки, компания не попыталась — максимум, что предложила нам оператор — это оставить «пожелание» для курьера. Пришлось договариваться о доставке в воскресенье. В общем транспортная компания-партнер изрядно подвела «Байон». Не так эпично, как в свое время DPD подставила «КЕЙ», но все-таки очень неприятно.

Мы уже особо и не надеялись, однако на следующий день все прошло вполне неплохо. В районе 16:30 нам позвонил курьер, обещал быть в течение часа. Приехал чуть позже — около 18 часов. Попросил паспорт, записал его номер в накладную, дал расписаться в документах — вручил пакет и попрощался. Все быстро и четко, что в сложившейся ситуации было даже немного удивительно. Между тем, доставка заняла 12 дней — за сходный срок иногда справляются магазины, торгующие со складов где-нибудь в Китае.

Возврат товара

Китайские магазины выше мы упомянули не зря — формальным поводом для возврата товара стало как раз то, что мы слишком долго ждали свою покупку и успели получить ее от иностранного ритейлера. В целом, мы могли не утруждать себя выдумыванием причины, как мы выяснили чуть раньше, система манибэка у «Байона» работает отлично, вероятнее всего — хватило бы и лаконичного «не понравилось». Но раз уж так сложилось — почему бы и нет.

Оформить возврат заказа сразу же после его получения невозможно — надо дождаться обновления его статуса в личном кабинете. До этого момента на странице покупки просто не будет нужной кнопки. Как только кнопка появилась, мы принялись за оформление возврата. Первым делом заходим на страницу личного кабинета.

Нажимаем на кнопку «Оформить возврат» и оказываемся в форме, о которой мы подробно говорили в отдельном тестировании. Заполняем и идем дальше.

Видим, что среди вариантов возврата «Яндекс.Денег» нет — вернуть средства на счет в системе невозможно. Зато есть возможность вернуть их на произвольную банковскую карту — ею мы и воспользовались. Заполняем достаточно подробную анкету с данными карты — от номера до БИК банка.

Нажимаем на кнопку подтверждения и ждем реакции от магазина. Звонок из «Байона» раздался спустя 20 минут после оформления возврата. Несмотря на то, что единственным вариантом передачи товара продавцу, предложенным сайтом, была «Почта России», сотрудница «Байона» сказала нам, что на следующий день товар заберет курьер. Мы уже второй раз сталкиваемся с подобным — получается небольшая путаница, но мы все равно склонны считать это приятным бонусом.

В районе 18 часов следующего дня позвонил курьер, через 15-20 минут обещал приехать и забрать все необходимое — то есть непосредственно товар и гарантийный талон. В итоге дорога заняла у него даже чуть меньше — около 10 минут. Бумаг оформлять пришлось достаточно много, потому процесс несколько затянулся, на все мы потратили порядка 5 минут.

При этом к нам приехал тот же сотрудник транспортной компании, который был у нас парой дней раньше — видимо, он «закреплен» за нашим районом. К его работе у нас вновь нет никаких нареканий — все вполне оперативно и четко. Кстати, он же напомнил нам о том, что товар мы могли просто не принимать — отправить его обратно и сразу оформить возврат средств. В этом тесте у нас стояла другая задача, но и поступить подобным образом мы как-нибудь попробуем.

Далее нам пришлось уехать, причем уехать «основательно» — так, что наш сотовый телефон был недоступен. Все время нашего отсутствия — в течение двух недель —сотрудники «Байона» пытались нам дозвониться каждые 3-4 дня. Ответственное отношение к работе — это здорово. Правда, позже — когда мы смогли взять трубку — выяснилось, что сотрудники магазина хотели уточнить у нас данные, которые мы уже передавали через анкету на сайте — реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги.

В принципе, ничего страшного — если бы мы не уехали из города, сотрудники магазина созвонились бы с нами через день после передачи товара курьеру (судя по данным сайта, именно тогда поступил первый звонок), получили необходимые данные и перечислили деньги. В нашем случае все оказалось немного сложнее, но не критично. Менеджер, с которой мы общались, прислала нам письмо, ответом на которое мы выслали все необходимые данные. Спустя 4 дня после этого мы получили деньги на счет. Из чего еще раз делаем вывод о том, что система манибэк у «Байона» работает отлично.

Мы несколько усложнили задачу своим отъездом, но в итоги теста вынесем то время возврата средств, которое мы бы получили в варианте без лишних сложностей. Предположим, что мы передали данные сразу же, как только менеджер позвонил нам на следующий день после передачи товара. Получаем: день оформления, день передачи курьеру, день уточнения данных, 4 дня на перечисление. В итоге — 7 дней. Не можем не отметить, что здесь учтено и время, затраченное на «прохождение» средств со счета на счет, зависящее больше от банков, чем от магазина.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Да

Доставка до

Квартиры / офиса

Сайт компании

8

Регистрация на сайте

Обязательная

Доставка

210 рублей

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

С 10 до 18

Предварительный звонок курьера

За 1,5 часа

Срок доставки

Через 12 дней

Звонок оператора после оформления заказа

В процессе онлайн-оформления

Звонок оператора после оформления возврата

20 минут

Возврат средств по манибэку

Через 7 дней

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты, электронные деньги

Общее впечатление

7

Нам понравилось

  1. Нововведения в дизайне сайта.
  2. Усовершенствование системы поиска.
  3. Появление возможности отказаться от звонка оператора в автоматическом режиме — путем ответа на СМС о приеме заказа.
  4. Доброжелательная манера общения консультантов.
  5. Корректно работающая система возврата товара.

Нам не понравилось

  1. Неполадки в работе формы обратной связи.
  2. Отсутствие заявленной на сайте возможности оплаты через PayPal.
  3. Длительный срок, требующийся на отправку товара. Задержка с отправкой.
  4. Работа транспортной компании, несоблюдение согласованных сроков доставки.
  5. Необходимость уточнения данных карты для возврата средств, несмотря на передачу их через анкету на сайте.

От компании

Большое спасибо команде iXBT за тест магазина.

Возможно были неполадки с формой обратной связи, потому что ее переделали полностью. Она стала более стабильной для всех браузеров и разрешений. Сейчас уже работает новая форма.
PayPal у нас долгое время был, но из-за отвратительной работы сервиса мы его отключили.

Разбираясь с задержкой доставки, мы запросили комментарий КСЕ: «Этот случай задержки, скорее исключение, а не закономерность нашей скорости доставки, где несколько форс мажоров наложились друг на друга, что и породило данную задержку».

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.


Максим Романов (romanov@ixbt.market)
Опубликовано — 31 июля 2017 г.


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!


Xbox One всего за 22 990 рублей!
В комплект входит восстановленная консоль Xbox One 500 Гб, новый геймпад, новые аксессуары, подписка Xbox Live Gold на 14 дней и гарантия на 1 год от производителя.


1000 рублей на телефон!
Купи компьютер FLEXTRON® с Windows 10 и получи 1000 рублей на телефон в Ф-Центре

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus