Онлайн-гипермаркет 123.ru

Новости розницы

Первое тестирование нового магазина у метро «Савеловская»

Наше знакомство с магазином 123.ru продолжается далеко не первый год, и в основном акцент в его работе всегда делался на курьерской доставке, которую мы протестировали пару лет назад. В качестве полноформатного магазина и пункта самовывоза долгое время работал лишь центральный магазин в Барабанном переулке, о котором мы также уже писали.

Сравнительно недавно появилась возможность доставки до многочисленных пунктов выдачи товаров от партнеров магазина, которую мы еще обязательно протестируем. Но сегодня речь не об этом. В начале июля 123.ru сообщил об открытии второго собственного розничного магазина, расположившегося в пешей доступности от станции метро «Савеловская». Такое событие мы просто не могли пропустить, а потому традиционно дали новому представительству немного времени на отладку работы, после чего отправились знакомиться.

Сайт компании

Интернет-ресурс магазина, расположенный по адресу http://www.123.ru, мы подробно описали в материале, посвященном тестированию службы доставки. С тех пор он претерпел ряд интересных изменений, но говорить о серьезном редизайне пока рано. Потому в сегодняшнем обзоре мы не будем останавливаться на нем подробно. Однако не можем не отметить весьма позитивные изменения на заглавной странице сайта. Для начала посмотрим на ее старую версию.

А теперь — она же, но образца 2015 года. Внимательный пользователь без труда заметит, что меню каталога теперь свернуто, снижено количество ссылок в верхней строке… Благодаря этим несерьезным на первый взгляд нововведениям ориентироваться на странице стало чуть проще, а количество отображаемой информации немного увеличилось. Сохранение общего подхода к оформлению также радует — ранее мы отмечали, что создателям сайта в свое время удалось найти отличный баланс между оригинальностью дизайна и информативностью.

Телефонная консультация

С небольшими обновлениями на сайте разобрались — самое время перейти к общению с сотрудниками магазина. И начнем мы, как и во всех тестированиях, со звонка в контакт-центр. В прошлых обзорах мы совместно с консультантами 123.ru выбирали периферийные устройства, на этот раз было решено остановиться на комплектующих для ПК — попросить сотрудника магазина помочь нам определиться с необходимой моделью материнской платы.

Для начала мы сформулировали ряд простейших требований к приобретаемой плате: формат ATX, совместимость с Socket 1150, наличие нескольких портов USB 3.0, стоимость до 6500 рублей. Все эти параметры есть в достаточно подробной системе фильтров каталога, потому подобрать нужное решение крайне просто. Потому мы решили чуть-чуть усложнить задачу, добавив в требования характеристику, фильтра по которой нет — наличие цифрового оптического выхода у встроенной звуковой карты.

Перед звонком в магазин мы проверили, насколько сложным может оказаться наш вопрос — отфильтровали все представленные материнские платы по типу сокета, формату и стоимости. В результате набралось 17 предложений. Далее нам пришлось просматривать изображения каждой из них в поисках нужного разъема. Это заняло буквально пару минут, после чего мы отобрали две материнских платы, полностью удовлетворяющих всем требованиям.

На дозвон до оператора мы потратили порядка 45 секунд, большую часть из которых мы слушали сообщение автоответчика, который продиктовал нам номера кнопок для связи с различными отделами и предложил поучаствовать в программе оценки качества консультации. До этого момента все шло отлично, а вот произошедшее дальше нас несколько удивило и расстроило.

Выслушав наш вопрос, менеджер не проявил никакого желания помочь. Вместо этого он сразу заявил, что подобрать нужного решения он не сможет по причине отсутствия фильтра по признаку наличия цифрового выхода встроенной звуковой карты, после чего стал крайне неуверенным голосом рассказывать нам о том, как пользоваться каталогом. Послушав его некоторое время, мы убедились в том, что цель нашего звонка — рекомендация по конкретным моделям материнских плат — недостижима. Пришлось попрощаться и повесить трубку.

И проблема даже не в том, что менеджер не смог нам помочь — если бы он не догадался поискать нужный разъем на фотографиях, мы бы все поняли и простили. А вот отсутствие желания потратить буквально пару минут и хотя бы попытаться помочь клиенту — это уже явный минус, который мы просто не можем игнорировать. А жаль, так как предыдущий наш опыт общения с консультантами 123.ru вполне можно назвать позитивным.

Оформление заказа онлайн

С подробностями оформления заказа мы знакомили читателей не так давно. Как мы уже упоминали, на сайте произошел ряд изменений, коснулись они и процедуры покупки. Однако их разбор мы отложим до следующего тестирования — ко времени его подготовки количество нововведений в структуре и дизайне сайта наверняка достигнет «критического» уровня, достаточного для нового обзора. Пока же обратим внимание лишь на этап определения пункта для самовывоза, где мы выбрали героя нашего сегодняшнего тестирования — новый магазин в Бумажном проезде.

В форме заказа также присутствуют два «плавающих» элемента с модулями каталога и корзины, которые мы были вынуждены убрать ради создания полного скриншота страницы. Между тем, пользоваться ими оказалось очень удобно, о чем мы обязательно поговорим в следующем обзоре, как и обещали чуть выше.

СМС о готовности покупки к самовывозу мы получили спустя несколько секунд после завершения оформления заказа — нужный нам товар был в наличии в выбранном магазине и был забронирован до 22 часов следующего дня. Настало время перейти непосредственно к тестированию нового представительства 123.ru.

Местоположение магазина

Герой нашего тестирования расположен недалеко от станции метро «Савеловская», однако путь до него нельзя назвать простым. К сожалению, на сайте 123.ru пока нет сколько-нибудь подробного рассказа о том, как добраться до нового магазина. Нам пришлось воспользоваться описанием от другой организации, расположенной в том же здании. Остается надеяться, что на сайте магазина карта местоположения с текстовым описанием обязательно появится, пока же мы опишем путь до нового представительства 123.ru в формате, принятом для наших тестирований.

В качестве относительного центра Москвы традиционно выбрана станция метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Савеловская» в среднем уходит около 16 минут.
  • Адрес магазина: Бумажный проезд, д. 19, строение 3
  • График работы: ежедневно с 10:00 до 22:00.
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 10 минут.

Доезжаем до станции метро «Савеловская». На платформе идем в сторону первого вагона по направлению из центра. Выйдя из стеклянных дверей, поворачиваем направо. Далее в подземном переходе нам нужен первый выход в город к Савеловскому вокзалу. Оказавшись на поверхности, ищем бетонный забор, огораживающий железнодорожные пути — он послужит нам первым ориентиром.

Далее идем вдоль забора в сторону эстакады.

Проходим под эстакадой и видим впереди здание ФГУП «Пресса».

Проходим вдоль здания, сразу за ним поворачиваем налево — на Бумажный проезд.

Далее идем прямо, пока впереди не покажется весьма заметное здание с черными окнами. Также можно ориентироваться на многочисленные вывески, которые можно увидеть на фото ниже. Правда, со временем они могут измениться.

Доходим до пешеходного перехода, которым нам и предстоит воспользоваться.

По другой стороне улицы нужно пройти еще буквально пару десятков метров в прежнем направлении — до проходной.

Предъявлять документы для прохода на территорию не нужно — просто поворачиваем направо и оказываемся в небольшом «внутреннем дворике». Впереди видим ворота, ведущие на основную территорию, куда нам и нужно. Самые зоркие уже смогут различить логотип 123.ru на белом здании справа за воротами.

Подходим к логотипу…

… и поворачиваем направо. Вывеска магазина пока не слишком заметна, а название и вовсе распечатано на листке бумаги — со временем наверняка появится более заметная и интересно оформленная вывеска, пока же ориентируемся на то, что есть.

Структура магазина

Помещение магазина сравнительно невелико и прекрасно просматривается от входа. По оформлению явно видно, что 123.ru делает основной акцент на онлайн-торговлю: количество витрин с товаром минимально, основная часть площадей в центральной части помещения свободна.

Помещение магазина сравнительно невелико и прекрасно просматривается от входа. По оформлению явно видно, что 123.ru делает основной акцент на онлайн-торговлю: количество витрин с товаром минимально, основная часть площадей в центральной части помещения свободна.

Элементы инфраструктуры расположены вдоль стен. Чтобы придать нашей «экскурсии» структуру, обойдем зал по часовой стрелке. Слева от входа мы видим терминалы для работы с каталогом, за ними — небольшую витрину и стойку менеджеров.

Следом расположена зона выдачи покупок с несколькими креслами для клиентов, ожидающих заказ.

В противоположном углу находится несколько стеллажей с товаром.

Ну и, наконец, мы возвращаемся к входу, рядом с которым находятся окна гарантийного отдела и кассы.

Процесс покупки

На момент нашего прихода в магазин других покупателей в нем не было, потому мы сразу получили возможность обратиться к менеджерам. Мы назвали номер заказа, после чего протянули банковскую карту для оплаты. И вот тут выяснилось, что банковские карты магазин пока не принимает. К сожалению, информации на сайте об этом нет — вернувшись после тестирования, мы специально уточнили этот момент. Зато есть надпись в шапке «оплата любыми способами без %».

Мы спросили у сотрудников, как же нам поступить в такой ситуации. Оказалось, что мы далеко не первые, кто столкнулся с подобной проблемой, и решение уже найдено — заново оформить заказ на сайте и оплатить его онлайн. Сказано — сделано, мы перешли к терминалам и попытались произвести оплату на сайте. Но не тут-то было: оказалось, что терминалы работают крайне некорректно, проще говоря — «тормозят». Причем настолько, что работать с ними не просто некомфортно, а невозможно.

Увидев, что мы столкнулись с трудностями, менеджеры магазина пригласили нас к компьютеру на своем рабочем месте. Там мы смогли создать новый заказ, а вот оплатить — нет, после нажатия на ссылку для оплаты заказа вместо платежного шлюза открывалась главная страница сайта. После второй попытки один из сотрудников ушел в подсобные помещения, чтобы уточнить порядок оплаты, но перед уходом сразу оговорился, что пообещать быстрого решения проблемы не может.

Мы же тем временем решили попробовать зарегистрироваться на сайте, после чего авторизоваться и попробовать провести оплату еще раз. И у нас получилось. Отказ в онлайн-оплате без авторизации в достаточной степени логичен, но вот почему не сообщать об этом в момент отказа — непонятно. Тем не менее, оплатить заказ нам удалось. Далее менеджеру понадобилось еще порядка 3 минут на оформление документов и еще порядка 6 минут мы ждали заказ у стойки выдачи.

В итоге, общее время покупки составило около 27 минут. Это, конечно, крайне много. Однако общее впечатление от знакомства с магазином мы не можем назвать негативным. Проблемы преследовали нас на каждом шагу, однако за готовность персонала помочь в их решении можно простить многое. Технические моменты рано или поздно придут в норму — магазин новый и пока еще не успел пережить стадию становления.

А вот отношение сотрудников к клиенту — это уже вопрос культуры обслуживания, уровень которой является намного более значимым фактором при формировании общего впечатления о магазине. Однако не учесть полученный опыт при подведении итогов мы не можем — финальная оценка магазина на этот раз явно будет не слишком высокой. Позже мы в него обязательно вернемся в поисках более позитивных результатов.

Гарантия

Компания 123.ru не является участником клуба ItRate.ru, потому отзывов от наших читателей на его работу не поступало. Судя по информации на сайте, условия гарантийного обслуживания у магазина весьма лояльны. В частности, в течение двух недель возможен возврат товара без объяснения причин. При первой возможности мы обязательно протестируем работу гарантийного отдела, а если у наших читателей уже есть опыт обращения в 123.ru по вопросам гарантии — добро пожаловать в комментарии к данному обзору.

Уровень цен

В связи со сложившейся в последнее время экономической ситуацией, прайсы магазинов претерпевают постоянные изменения, связанные с изменением курсов валют. Цены на различные категории товаров в тестируемых магазинах изменяются в разное время и с разной периодичностью, что может привести к ощутимым колебаниям получаемого в ходе наших подсчетов коэффициента.

Тем не менее, это не мешает нам делать некий «срез» ситуации на момент тестирования. С одним лишь условием: нужно четко понимать, что полученные данные могут стремительно терять актуальность. До момента стабилизации рынка мы будем вынуждены проговаривать этот момент в каждом из публикуемых тестирований, а также временно отказаться от сравнивания полученных результатов и анализа какой-либо динамики.

Напомним нашу методику определения уровня цен:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;
2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;
3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:

4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.

Уровень цен в магазине 123.ru — низкий (С=0,98).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com

Нет

Легкость обнаружения

6

Доставка

от 190 рублей

Возможность заказа по телефону

Есть

Диапазон времени доставки

Ежедневно c 9:00 до 22:00

Удаленность магазина от центра

26 (16+10) минут

Звонок оператора после оформления заказа

Заменен электронным оповещением

Уровень цен

Низкий

Дозвон до оператора

45 секунд

Консультация

4

Инфраструктура

5

Оформление магазина

6

Карта местоположения

Нет

Время на покупку

27 минут

Варианты оплаты

Наличные, пластиковые карты онлайн

Общее впечатление

5

Нам понравилось

  1. Позитивные изменения в дизайне сайта.
  2. Готовность персонала магазина помогать клиенту и решать возникающие проблемы.

Нам не понравилось

  1. Низкий уровень удаленной консультации.
  2. Отсутствие схемы проезда к новому магазину на сайте компании.
  3. Проблемы с оплатой товара банковской картой.
  4. Некорректная работа терминалов для работы с каталогом.

От компании

Добрый день, сотрудники и читатели iXBT.com.

Мы крайне рады что попали в этот обзор, он помог нам получить объективную оценку со стороны независимых экспертов и исправить те недочеты, которые мы могли не заметить.

Далее по существу проблем.

  1. Со всеми менеджерами кол-центра была проведена работа по улучшению качества оказания консультаций. Но на этом мы, конечно, не остановимся и в дальнейшем будем только повышать планку уровня обслуживания.
  2. Что касается остальных трех пунктов, то нужно принимать во внимание, что магазин еще совсем молодой и все эти недочеты БЫЛИ на стадии завершения. Другими словами, теперь мы повзрослели и у нас есть на сайте подробная информация о том, как к нам добраться, и карты мы принимаем, как и любые другие виды оплат, и терминалы нормально работают без каких-либо замечаний - в общем, все в лучшем виде.

Всех читателей мы будем рады видеть в наших магазинах – там они смогут сами ощутить, насколько быстро мы адаптируемся и растем в этом суровом мире :-).

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены.

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 25 августа 2015 г.


1000 рублей на телефон!
Купи компьютер FLEXTRON® с Windows 10 и получи 1000 рублей на телефон в Ф-Центре


Новичкам выгодно!
Бонусы новичкам от интернет-гипермаркета "Утконос" - здесь!


Регард - самые низкие цены!
Более 45000 наименований компьютерной и офисной техники!

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus